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物流配送流程优化与管理手册

一、手册说明

本手册旨在规范物流配送全流程操作，通过标准化流程设计、工具模板应用及管理要点把控，提升配送效率、降低运营成本、保障服务质量，适用于物流企业仓储部门、运输调度中心、末端配送网点等全链条场景，也可作为电商企业自营物流、第三方物流服务商的流程优化参考指南。

二、适用范围与应用场景

（一）适用主体

中小型物流企业配送管理部门

电商平台自营物流团队

制造企业成品仓储与分销配送部门

跨境电商国际物流配送环节（需结合海关政策调整）

（二）核心应用场景

订单到仓全流程管理：从客户下单、订单审核、仓库收货到分拣出库的链路优化；

干线运输调度：多城市间货物转运的路线规划、车辆调度及在途监控；

末端配送履约：最后一公里配送的时效保障、异常处理及客户签收管理；

逆向物流处理：退货、换货、货物破损等场景的回收与重新入库流程。

三、物流配送核心流程操作步骤

（一）订单接收与预处理

目标：保证订单信息准确，为后续仓储、运输环节提供可靠依据。

操作步骤：

订单信息采集：通过ERP系统、电商平台接口或手动录入接收订单，包含客户信息（姓名、联系方式、地址）、货物详情（品名、规格、数量、重量）、配送要求（时效、特殊包装、签收方式）。

订单有效性审核：

核对客户地址是否在配送服务范围内（偏远地区需标注“非常规配送”）；

检查货物是否为禁运品（如易燃、易腐、危险品）；

确认订单金额、支付状态与库存是否匹配（预付款订单需到账后处理）。

订单分类与优先级划分：

按时效分为“当日达”“次日达”“隔日达”“普通件”；

按客户类型分为“VIP客户”“普通客户”“企业客户”（VIP订单优先处理）。

系统录入与派单：审核通过后，将订单信息录入WMS（仓库管理系统），自动拣货单或手动分配至仓库班组。

责任人：订单处理员*

工具支持：ERP系统、WMS系统、地址校验工具

（二）仓储作业管理

目标：高效完成货物入库、分拣、出库，保证“账实相符、先进先出”。

操作步骤：

入库验收：

货物到仓后，核对送货单与采购订单信息（供应商、品名、数量、批次号）；

检查外包装完整性（破损、潮湿、变形需拍照记录并上报）；

使用扫码枪扫描商品条码，信息同步至WMS，入库单。

上架存储：

根据WMS提示的库位（按品类、属性分区，如“食品区”“家电区”“重货区”）进行上架；

贴上架标签（含库位编码、批次号、数量），保证“一货一码”。

拣货作业：

按拣货单（波次拣货或按单拣货）前往指定库位取货，使用PDA扫描确认；

拣货过程中检查商品效期（食品、药品等）、保质期，临期商品单独标识并优先出库。

复核与打包：

复核员对照拣货单扫描商品条码，保证数量、品类无误；

按配送要求打包（易碎品加气泡柱、液体类防漏包装），贴快递面单（含订单号、条码）。

出库交接：

打印出库单，与运输司机*核对货物清单、扫描交接；

确认无误后，在WMS中确认出库，更新库存数据。

责任人：仓管员、拣货员、复核员*

工具支持：WMS系统、PDA、扫码枪、打包设备

（三）运输调度与在途管理

目标：优化运输路线，保障货物按时送达，实时监控运输状态。

操作步骤：

运输计划制定：

根据出库货物量、配送区域、时效要求，选择运输方式（自营车辆、第三方物流）；

调度员*通过TMS（运输管理系统）规划路线（避开拥堵路段，合并同区域订单）；

派车单（含车辆信息、司机*、货物清单、预计到达时间）。

装车与发车：

司机*按派车单核对货物，装车时遵循“重不压轻、大不压小”原则，固定货物防颠簸；

装车完成后扫描货物条码，TMS实时“在途”状态。

在途监控：

调度员*通过GPS监控系统实时查看车辆位置、行驶速度、路线偏离情况；

遇天气变化、交通拥堵等异常，及时调整路线并通知客户。

到货确认：

货物抵达目的地后，司机与收货人核对订单信息，签字确认；

TMS更新“已签收”状态，同步至客户服务系统。

责任人：调度员、司机

工具支持：TMS系统、GPS定位、电子围栏

（四）末端配送与签收管理

目标：提升末端配送效率，规范签收流程，保证客户满意度。

操作步骤：

派单与路线优化：

配送员*通过APP接收末端配送任务，按“区域集中、就近派送”原则规划路线；

提前1小时通过短信/电话联系客户*确认收货时间。

送货上门：

按约定时间送达，核对客户*身份信息（姓名、电话）；

提示客户检查货物包装，当面拆验（如需），确认无误后请客户签字。

签收信息录入：

使用PDA扫描签收单，“客户签字”“货物照片”至系统；

代收场景需注明“代收人关系+代收人电话”，并拍照留存。

异常反馈：

客户拒收时，记录拒收原因（破损、错发、地址错误等），24小时内反馈至客服部门；

未联系上客户*，需当天内再次尝试，连续3次未联系成功则返回仓库。

责任人：配送员、客户

工具支持：配送A