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小区投诉处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于客户服务与投诉管理的总体要求，结合企业实际运营需求，旨在规范小区服务投诉处理流程，防控服务风险，提升客户满意度，构建和谐社区关系。本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖小区物业服务、环境治理、设施维护、安全监管等业务场景中的客户投诉处理全流程。

第二条本制度所称“小区投诉处理”，是指客户就小区服务过程中产生的各类问题，通过线上、线下渠道向企业提出诉求，企业组织受理、调查、处置、反馈及归档的闭环管理活动。核心术语定义如下：

（一）“投诉处理专项管理”是指企业围绕小区客户投诉的预防、受理、处置、反馈、改进等环节，建立系统化、规范化的管理机制，确保投诉事项及时有效解决，并持续优化服务标准。

（二）“投诉处理风险”是指因投诉处理不当可能引发的服务纠纷、舆情危机、监管处罚或经济损失等潜在不利后果。

（三）“投诉处理合规”是指投诉处理活动严格遵循法律法规、行业准则及企业内部制度，保障客户合法权益，确保处置过程及结果合法有效。

第三条本制度遵循以下核心管理原则：

（一）全面覆盖原则：投诉处理范围覆盖所有业务场景及服务对象，确保各类投诉无遗漏、无延误。

（二）责任到人原则：明确各层级、各部门在投诉处理中的职责分工，确保责任主体可追溯。

（三）风险导向原则：重点防控重大投诉风险，优先解决可能引发群体性事件或媒体曝光的问题。

（四）持续改进原则：通过投诉数据统计分析，定期优化服务流程与管理机制，提升投诉处理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对小区投诉处理工作负总责，承担第一责任人的领导责任；分管领导作为直接责任人，负责统筹部署、监督考核及重大投诉处置的决策审批。

第六条设立小区投诉处理专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属单位代表。领导小组主要履行以下职能：

（一）统筹协调：定期召开会议，研究解决投诉处理中的重大问题，协调跨部门协作。

（二）决策审批：对重大投诉、群体性投诉的处置方案进行决策，批准应急响应措施。

（三）监督评价：组织对投诉处理工作的绩效考核，评估管理体系的有效性。

第七条明确三类主体的职责分工：

（一）牵头部门（客户服务部）：负责投诉处理制度的制定与修订，组织开展风险识别与培训宣贯，监督投诉处理流程的合规性，每月汇总分析投诉数据并提交管理报告。

（二）专责部门（法务合规部、运营管理部）：分别负责投诉处理的合规审核与业务流程优化；法务合规部侧重法律风险防控，运营管理部侧重服务标准提升。

（三）业务部门/下属单位：承担一线投诉处理职责，落实客户接待、问题记录、协调解决及结果反馈，每日向牵头部门报备当日投诉情况。

第八条基层执行岗（客服专员、物业管家等）需履行以下合规操作责任：

（一）岗位合规承诺：签署《投诉处理岗位合规承诺书》，明确违反流程的处罚标准。

（二）风险上报义务：对涉及重大安全隐患、群体性冲突或可能引发法律纠纷的投诉，须第一时间上报至专责部门及领导小组。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条客户投诉受理规范：建立“首问负责制”，首接员工须在X小时内完成投诉登记，填写《小区投诉登记表》，记录投诉人信息、诉求事项、联系方式等关键要素。

第十条投诉分类分级标准：根据投诉性质、紧急程度、潜在影响分为三类：

（一）一般投诉：常规服务问题，如保洁不足、设施轻微损坏等，要求X日内响应并解决。

（二）重大投诉：可能引发安全风险或群体性事件的问题，如消防隐患、违规搭建等，须立即启动应急流程。

（三）群体性投诉：10人以上联名或可能形成群体性上访的投诉，需上报领导小组统筹处置。

第十一条投诉调查与处置要求：

（一）业务操作合规标准：专责部门对投诉内容进行合规性审核，确认处置方案符合服务合同约定及行业标准。

（二）禁止性行为：严禁对投诉人进行言语攻击、信息泄露，禁止拖延处理、推诿责任或私自承诺无权限解决的事项。

（三）重点防控点：对涉及人身安全、财产安全、知识产权的投诉，须立即联合安全部门开展现场核查。

第十二条投诉处理时效控制：

（一）一般投诉答复时限不超过3个工作日，复杂问题须向投诉人说明原因并承诺最终答复时间。

（二）重大投诉须在24小时内出具初步处置方案，并在7个工作日内完成闭环。

第十三条投诉结果反馈与满意度回访：

（一）处置完成后，执行岗需通过电话或上门方式向投诉人确认结果，填写《投诉反馈确认单》。