信用社(银行)文明规范服务考核工作方案.docx

信用社(银行)文明规范服务考核工作方案

一、考核范围与对象

本考核覆盖信用社（银行）所有对外服务岗位及涉及客户服务的后台支持岗位，具体包括营业网点一线柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、授权专员，以及运营管理部、客户服务中心、零售业务部、公司业务部等后台服务支撑部门的全体员工。其中，营业网点以物理网点为单位进行整体考核，后台部门以部门为单位开展考核，个人考核与所在集体考核结果直接挂钩，确保“人人担责、层层落实”。

二、考核原则

（一）客户中心原则

将客户体验作为考核的核心导向，所有考核指标的设置均围绕“提升客户满意度、增强客户粘性”展开。通过客户评价、投诉处理、服务响应速度等维度，精准捕