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门诊首问负责制

门诊首问负责制是医疗机构为强化服务意识、规范服务行为、提升患者就医体验而建立的重要服务制度。其核心要求为：凡患者（含陪同人员，下同）在门诊区域内首次咨询、求助或反映问题时，首位接待的工作人员（以下简称“首问责任人”）无论其岗位、职责是否直接相关，均需主动承担起引导、协调、解决问题的责任，确保患者需求得到及时响应、问题得到有效处理，杜绝推诿扯皮现象。

一、责任主体界定

门诊首问责任人范围覆盖门诊全流程服务岗位及相关辅助岗位，具体包括但不限于：

1.导诊人员：门诊大厅、楼层导诊台工作人员，负责患者分流引导；

2.挂号/收费人员：挂号窗口、自助机服务区、收费处工作人员；

3.分诊护士：各诊区分诊台执行分诊任务的护理人员；

4.接诊医护人员：诊室、检查室、治疗室等直接为患者提供诊疗服务的医师、护士；

5.辅助科室人员：检验、检查、药房、注射室等医技科室接触患者的工作人员；

6.行政/后勤人员：门诊区域内从事巡查、设备维护、清洁等工作的行政后勤人员（如遇患者询问，需主动协助）。

首问责任以“首次接触”为判定标准，即患者主动询问或求助时，第一位被接触的工作人员即为首问责任人，不因岗位分工、职责范围限制而免除责任。

二、服务流程与操作规范

（一）识别与接待

首问责任人在接触患者时，应立即停下手中无关工作，面向患者，保持微笑，使用文明用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您慢慢说，我会尽力帮您解决”），主动确认患者需求。需注意：

-对行动不便、老年患者、儿童及语言障碍患者（如听障、外地口音），应降低沟通高度（如蹲姿、凑近耳边），提高耐心，必要时借助纸笔、手势或翻译工具辅助交流；

-对情绪焦虑或激动的患者，需先安抚情绪（如“我理解您着急的心情，我们一起想办法解决”），再了解具体问题，避免激化矛盾。

（二）分类处理与跟进

根据患者需求类型，首问责任人需按以下流程处理：

1.咨询类需求（如科室位置、就诊流程、检查注意事项等）

-能当场准确解答的，需清晰说明（如“您需要去三楼内科诊区，出电梯左转第三个门就是”），必要时配合手势或绘制简易路线图；

-不确定或涉及专业内容（如检验报告解读、药物用法）的，需引导至相关岗位人员（如“您的问题需要医生详细解答，我带您到内科诊室找张医生”）或联系对应科室确认后回复（如“关于空腹检查的要求，我帮您问一下检验科，5分钟后给您答复”）；

-涉及多科室的复杂咨询（如“胃肠镜检查后多久能吃饭”），需串联相关科室信息，整合后向患者反馈（如“胃镜检查后2小时可进食温软食物，肠镜检查后需根据麻醉方式调整，您做的是普通肠镜，建议1小时后少量饮水”）。

2.就诊类需求（如挂号、取号、检查预约、缴费、取药等）

-自助设备操作问题（如不会使用挂号机、打印报告）：首问责任人需全程协助操作（如“我帮您点击‘当日挂号’，选择消化内科，再选李医生的号”），确认患者掌握操作步骤后方可离开；

-号源不足或停诊问题：需主动查询其他可预约时段或同专业医生号源（如“今天消化科李医生的号已约满，王医生下午还有号，您需要帮您预约吗？”），并告知患者线上补号渠道（如“您也可以关注医院公众号，晚上8点会释放部分次日号源”）；

-检查/检验排队问题：需查看系统叫号进度，向患者说明预计等待时间（如“您的CT检查目前排到第15位，大约需要1小时，您可以先去一楼喝杯水，叫号系统会短信通知您”），并提醒注意事项（如“检查前需要空腹，您记得不要吃东西”）。

3.求助类需求（如突发不适、物品遗失、陪同困难等）

-患者突发身体不适（如头晕、呕吐）：首问责任人需立即呼叫就近医护人员（如“护士站，3楼大厅有位患者头晕，请速来”），协助患者至休息区就座或平卧，提供温水、氧气袋（如有），监测生命体征直至专业人员到场；

-物品遗失（如手机、钱包）：需记录遗失时间、地点、物品特征，联系门诊安保部门调取监控，同时告知患者失物招领处位置及联系方式（如“我们已通知安保部查看监控，您可以到一楼服务台登记，有消息会第一时间联系您”）；

-无陪同患者特殊需求（如行动不便需推轮椅、老年患者不会使用手机支付）：首问责任人需主动提供辅助（如“我推轮椅送您去检查室”“我帮您用我的手机绑定家属微信，完成支付后再解绑”），确保患者诊疗过程顺利。

4.投诉/建议类需求（如服务态度不满、流程繁琐等）

-首问责任人需全程倾听，不打断、不辩解，使用共情语言（如“您说的情况我记下了，给您带来不好的体验，我很抱歉”），并当场记录投诉内容（时间、地点、涉及人员、具体问题）；

-能当场解决的（如窗口排队过长），需协调增开窗口或引导至自助机分流