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通信行业技术支持团队客户服务与技术支持能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

客户投诉解决率

95%

统计周期内客户投诉的解决率，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

首次响应时间

平均5分钟内

统计周期内首次响应时间的平均值，5分钟以内为满分，每超出1分钟扣0.5分，最低扣至0分

问题一次性解决率

85%

统计周期内问题一次性解决的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

客户回访满意度

80分

根据客户回访问卷评分，80分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

技术支持能力

故障解决时间

30%

平均30分钟内

统计周期内故障解决时间的平均值，30分钟以内为满分，每超出1分钟扣0.5分，最低扣至0分

技术问题准确率

98%

统计周期内技术问题判断的准确率，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

知识库贡献度

至少5条有效知识条目

统计周期内新增并发布的有效知识条目数量，每条计1分，达到5条为满分，每少1条扣20%，最低扣至0分

技术培训参与度

100%

统计周期内参与技术培训的次数，达到100%为满分，每少1次扣10%，最低扣至0分

新技术学习掌握率

90%

统计周期内新技术考核的掌握率，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

服务效率

工单处理量

20%

每日平均处理20个工单

统计周期内每日平均处理的工单数量，达到20个为满分，每少1个扣5%，最低扣至0分

工单积压率

低于5%

统计周期内工单积压的比例，低于5%为满分，每高1%扣10%，最低扣至0分

服务请求及时响应率

98%

统计周期内服务请求的及时响应比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

重复服务请求率

低于8%

统计周期内重复服务请求的比例，低于8%为满分，每高1%扣10%，最低扣至0分

服务流程优化建议

至少2条有效建议

统计周期内提出并实施的服务流程优化建议数量，每条计1分，达到2条为满分，每少1条扣25%，最低扣至0分

团队协作与沟通

跨部门协作满意度

15%

85分

根据跨部门协作满意度调查问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

内部知识共享率

95%

统计周期内内部知识共享的参与率，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

团队会议参与度

100%

统计周期内参与团队会议的次数，达到100%为满分，每少1次扣10%，最低扣至0分

沟通问题反馈率

低于5%

统计周期内因沟通问题导致的反馈比例，低于5%为满分，每高1%扣20%，最低扣至0分

团队建设活动参与度

100%

统计周期内参与团队建设活动的次数，达到100%为满分，每少1次扣10%，最低扣至0分

本考核表旨在评估通信行业技术支持团队在客户服务与技术支持方面的综合能力。请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分由各维度权重加权计算得出。考核周期为自然月或季度，请确保数据统计的完整性和准确性。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见