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公共交通服务规范管理制度

公共交通服务规范管理制度

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第一章总则

第一条制度制定依据

本制度依据《中华人民共和国公共交通管理条例》《城市公共交通客运管理规定》等国家法律法规，参照《交通运输企业安全生产管理规范》（JT/T1094-2018）等行业标准，并结合公司《内部控制管理办法》《合规经营管理制度》等集团母公司规定制定。同时，为有效防控公共交通服务中的运营安全风险、服务质量风险、财务廉政风险等专项风险，规范业务流程，提升服务效能，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖公共交通运营、票务管理、车辆调度、驾驶员管理、场站维护、客户服务、应急处置等业务场景。

第三条核心术语定义

1.“XX专项管理”：指公司针对公共交通服务领域的特定风险点（如运营安全、服务质量、数据安全等）实施的系统性管控活动，包括风险识别、评估、应对、监督等全流程管理。

2.“XX风险”：指在公共交通服务过程中可能引发安全事故、服务投诉、法律纠纷、经济损失或声誉损害的不确定性因素，如驾驶员疲劳驾驶风险、车辆机械故障风险、信息安全泄露风险等。

3.“XX合规”：指公司及其员工在公共交通服务各环节的行为符合法律法规、行业标准、内部制度及职业道德要求，不存在违法违规或损害公司利益的行为。

第四条专项管理核心原则

1.全面覆盖：专项管理需覆盖公共交通服务的所有业务环节和岗位，确保无死角、无盲区。

2.责任到人：明确各级管理人员、业务部门及岗位的专项管理责任，实行“谁主管、谁负责”的原则。

3.风险导向：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化动态管控，优先防范可能造成重大损失的风险。

4.持续改进：通过定期评估、案例复盘、技术迭代等方式，动态优化专项管理制度与执行机制。

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第二章管理组织机构与职责

第五条决策层职责

1.公司主要负责人为公司专项管理的第一责任人，对专项管理工作的总体方向、资源投入及重大风险处置负最终责任。

2.分管领导为公司专项管理的直接责任人，负责组织制定实施细则、协调跨部门协作、监督制度执行情况。

第六条专项管理领导小组

1.设立“公共交通服务专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括安全管理部、运营部、财务部、法务合规部、人力资源部等部门负责人。

2.领导小组职能：统筹协调专项管理工作，审批重大风险应对方案，监督考核各部门落实情况，定期听取专项管理报告。

第七条牵头部门职责

安全管理部为公司专项管理的牵头部门，负责：

1.制定和修订专项管理制度，组织业务培训与宣贯；

2.定期开展专项风险排查，汇总分析风险数据，提出管控建议；

3.跟踪行业法规变化，及时更新制度条款；

4.负责专项管理考核的初步审核，提交领导小组审定。

第八条专责部门职责

1.运营部：负责线路规划、车辆调度、服务标准的合规审核，优化运营流程，减少服务投诉。

2.财务部：负责票务收入核算、资金审批权限管理，确保税务合规，严禁虚报冒领、截留挪用等行为。

3.法务合规部：负责合同签订、法律诉讼的合规审核，提供法律支持，监督反商业贿赂、反不正当竞争等合规要求。

4.人力资源部：负责驾驶员、场站人员的合规培训与考核，建立诚信档案，落实奖惩措施。

第九条业务部门/下属单位职责

1.各下属单位（如公交分公司、场站公司等）需落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控，建立风险台账，及时上报重大隐患。

2.业务部门需确保员工熟知操作规范，严格执行票务、调度、维护等业务流程，主动规避违规行为。

第十条基层执行岗合规责任

1.所有基层岗位员工需签署《岗位合规承诺书》，明确个人在专项管理中的职责与义务。

2.驾驶员、售票员等一线员工需严格遵守安全操作规程，发现异常情况及时上报，严禁隐瞒不报或擅自处置。

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第三章专项管理重点内容与要求

第十一条运营安全管控

公共交通运营安全需满足以下要求：

1.合规标准：车辆定期检测，确保安全技术指标达标；驾驶员需经专业培训，持证上岗，严禁酒后驾驶、疲劳驾驶；线路规划需符合安全规范，急弯陡坡等路段设置警示标志。

2.禁止行为：严禁无证驾驶、超速行驶、车辆带病运行；严禁在运营中使用手机等非业务设备；严禁酒后上岗或服用影响安全性能的药物。

3.重点防控：加强对车辆动态监控（如GPS轨迹、视频监控），定期开展应急演练（如火灾、碰撞事故处置），建立隐患整改闭环机制。

第十二条服务质量监管

1.合规标准：制定服务标准手册（含仪容仪表、