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药物咨询窗口管理制度

一、药物咨询窗口基本职能与人员配置

（一）基本职能

药物咨询窗口是医疗机构为患者及医护人员提供用药相关专业指导的核心服务单元，主要承担以下职能：

1.面向患者：解答药品用法用量、特殊储存要求、用药禁忌、不良反应监测、药物相互作用、特殊人群（如孕妇、哺乳期妇女、儿童、老年人）用药注意事项等问题；提供慢性病长期用药管理方案建议、用药依从性指导及漏服/误服应急处理指导。

2.面向医护人员：协助临床科室解决复杂用药问题（如多药联用风险评估、特殊剂型使用规范）、提供新药临床应用参考信息、参与临床路径用药方案优化讨论。

3.公共服务：开展合理用药科普宣传（如制作通俗易懂的用药指南手册、定期举办用药知识讲座）、收集并反馈药品临床使用中的问题（如不良反应聚集性事件、患者用药困惑共性问题）。

（二）人员配置与资质要求

1.岗位设置：设专职咨询药师2-3名（三级医院可根据服务量增设），辅助人员1名（负责信息登记、资料整理及环境维护）。

2.资质要求：

-咨询药师须具备主管药师及以上专业技术职称，从事临床药学或调剂工作满5年，熟悉《中华人民共和国药品管理法》《处方管理办法》《医疗机构药事管理规定》等相关法规，掌握常见疾病诊疗指南及临床用药路径，具备良好的沟通能力和患者教育经验。

-新入职咨询药师需通过岗前培训及考核（含理论考试、模拟咨询演练、患者满意度测试），考核合格后方可独立上岗。

-辅助人员需具备高中及以上学历，接受过基础药学知识培训（如药品分类、常见剂型识别），熟悉咨询窗口信息系统操作流程。

二、服务规范与操作流程

（一）服务规范

1.环境与形象要求：

-咨询窗口应设置独立、安静的咨询区域（面积不小于8平方米），配备舒适座椅、书写板（用于图示说明）、药品实物展示架（陈列常见剂型样品）及隐私保护帘（距咨询台1.5米范围内设置）。

-咨询药师须着工服上岗，佩戴胸牌（标注姓名、职称、执业药师资格信息），保持仪表整洁；辅助人员着统一标识的工作服，行为举止规范。

2.沟通原则：

-主动问候：患者到达窗口时，咨询药师应起身微笑，使用“您好，请问有什么用药问题需要帮助？”等文明用语，避免使用“快点说”“这个问题我之前讲过”等不耐烦表述。

-隐私保护：咨询过程中关闭叫号系统外放声音，要求无关人员远离咨询区域；涉及患者个人健康信息（如诊断结果、过敏史）时，采用“您提到的情况”等模糊表述，不直接复述敏感信息；咨询记录中患者姓名以“某先生/女士”或编号代替，非必要不记录身份证号、详细住址等信息。

-专业准确：解答问题时需核对患者提供的药品名称（通用名、商品名）、规格、生产企业信息，结合药品说明书、权威药学数据库（如Micromedex、UpToDate）及最新诊疗指南进行判断；对不确定的问题应如实告知“我需要进一步核实，30分钟内给您答复”，并记录患者联系方式，核实后主动反馈。

-通俗易懂：避免使用“首过效应”“治疗窗”等专业术语，需解释时采用类比法（如“药物需要在血液中保持一定浓度才能起效，就像烧水需要持续加热到100℃”）；对老年人、儿童家长等特殊群体，可配合手写说明（如“早餐后30分钟服用，每次1片”）或绘制服药时间轴图示。

（二）标准化操作流程

1.咨询受理阶段：

-辅助人员引导患者至咨询区域就座，发放《用药咨询登记表》（内容包括：咨询日期、患者姓名/编号、年龄、联系方式、咨询药物名称及规格、问题类型（如用法用量/不良反应/相互作用等）、简要病情描述），指导患者填写关键信息（避免强制要求填写全部字段）。

-咨询药师核对登记表信息，确认患者携带的药品实物或处方/购药凭证（如无实物，需询问药品包装颜色、标识等辅助信息辅助判断），必要时通过医院信息系统调取患者近期用药记录（需患者知情同意）。

2.问题处理阶段：

-简单问题（如“这个药是饭前还是饭后吃？”）：立即解答，同步展示药品说明书相关章节，说明依据（如“根据说明书，为减少胃肠道刺激，建议饭后30分钟服用”）。

-复杂问题（如“我同时吃降压药和降糖药，会不会有冲突？”）：

①收集完整信息：询问患者当前使用的所有药物（包括中药、保健品）、剂量、用药时间、既往过敏史及肝肾功能情况；

②系统评估：通过药学软件（如合理用药监测系统）检索药物相互作用，结合患者肝肾功能调整建议（如“您的肌酐清除率偏低，建议将A药剂量减半，并监测血压变化”）；

③分层告知：先说明核心结论（“这两种药可以同时服用，但需要注意间隔时间”），再解