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医院保安服务应急预案

一、常规场景应急响应机制

（一）门岗秩序突发应急处置

1.拥堵及冲突类事件：当早高峰就诊患者集中涌入、门岗出现人群拥堵时，岗亭保安第一时间开启全部通道，包括备用应急通道，同时通过对讲机呼叫机动巡逻组增援，每组2人分别在通道两侧引导分流，对老年人、孕产妇、急诊患者开辟临时优先通道。若因排队、挂号纠纷引发患者与保安或患者之间的口角，就近保安需立即上前拉开冲突双方，将当事人带至门岗旁的调解室（或相对安静的区域），避免围观人群聚集扩大事态。期间保持语气平和，主动表明身份：“您好，我是医院保安，有问题我们慢慢说，我帮您联系医院导诊台或医患沟通办公室处理”，同时记录当事人姓名、就诊科室及诉求，同步上报保安队长和医院行政总值。若冲突升级出现推搡、拉扯，增援保安需形成隔离带，防止无关人员卷入，必要时可采取合理的控制措施，但需避免过度武力，全程开启执法记录仪录像留存证据。

2.身份核验异常事件：遇拒绝出示有效证件、不配合健康码及行程卡核验（常态化防控下）的人员，门岗保安需耐心解释医院管控要求：“您好，为了保障所有就诊人员的安全，请您配合核验，若您未携带证件，我可以帮您联系医院警务室进行身份登记”。若对方仍拒不配合且强行闯入，立即按下岗岗亭内的报警按钮，呼叫巡逻组和警务室人员到场，同时采用身体阻挡但不主动攻击的方式进行拦截，避免与对方发生肢体冲突，直至警务人员到场处置。对于冒用他人证件、携带可疑标识人员，需立即控制人员行动，关闭该通道并疏散周边人群，上报保安队长后，由警务室人员进行身份核查，必要时移交属地公安机关。

（二）院区及楼宇巡逻突发应急处置

1.人员突发疾病事件：巡逻保安在院区或楼道内发现突发晕厥、心梗、脑出血等急症患者时，第一时间拨打医院急诊电话（内部短号），同时将患者转移至通风、平坦的区域，若患者心脏骤停，立即实施心肺复苏（需持有急救证的保安操作，无资质者可指导现场有急救能力的医护或家属操作），并疏散围观人群保障急救通道畅通。期间全程陪伴患者，等待急诊医护人员到场，待医护人员接手后，记录患者所在位置、发病时间、现场情况，上报保安队长并做好后续配合工作。若发现患者在卫生间、楼梯间等隐蔽区域发病，需立即呼叫附近保洁、导诊人员协助，同时维护现场秩序，避免无关人员触碰患者物品。

2.设施设备异常事件：巡逻中发现消防栓漏水、电梯停运、楼梯扶手松动等设施故障，立即通过对讲机上报保安队长和医院后勤保障部。若电梯内困有人员，需保持与被困人员的沟通：“您好，我是医院保安，已经联系电梯维修人员了，他们正在赶来，请您不要惊慌，靠在电梯内壁保持体力”，同时记录被困人员数量、年龄及身体状况，引导被困人员不要强行扒开电梯门。对于消防设施故障，若涉及漏水导致地面湿滑，需立即放置防滑警示标识，疏散周边通行人员，防止滑倒摔伤，若发现消防通道被杂物堵塞，立即联系后勤部门清理，同时记录堵塞位置、杂物类型及清理进度，确保通道在15分钟内恢复畅通。

二、治安类突发事件应急处置

（一）盗窃及财物丢失事件

1.现行盗窃处置：巡逻保安通过监控或现场发现盗窃行为时，需保持冷静，避免打草惊蛇，若盗窃嫌疑人尚未得手，立即通过对讲机呼叫周边3名以上巡逻保安形成合围，轻声靠近后表明身份：“我们是医院保安，你现在的行为涉嫌盗窃，请立即停止，配合我们调查”，同时控制嫌疑人的双手动作，避免其携带的凶器伤人，全程开启执法记录仪。若嫌疑人已得手并试图逃窜，需边追踪边呼叫沿途保安设置拦截点，通知门岗关闭所有出入口，同时上报保安队长和医院警务室，若嫌疑人持有凶器，避免单独追捕，采用围堵方式等待警务人员到场，防止发生人员伤亡。

2.财物丢失求助处置：接到患者或家属财物丢失求助时，巡逻保安需引导其到安静区域，详细询问丢失时间、地点、财物特征（如钱包内现金数额、银行卡号、手机品牌型号）、丢失前后的活动轨迹，同时上报保安队长调取监控录像。若丢失地点在门诊大厅、住院病房等人员密集区域，立即组织巡逻保安在周边区域进行排查，尤其是卫生间、楼梯间、垃圾桶等隐蔽位置，同时联系医院广播室发布寻物启事。若监控发现可疑人员，需固定监控截图，上报医院警务室，必要时陪同失主到属地派出所报案，协助警方调取监控、制作笔录。

（二）医闹及群体性冲突事件

1.一般性医闹事件：当患者或家属在门诊大厅、病房楼内大声喧哗、拉横幅、摆放花圈等，巡逻保安需第一时间到达现场，拉起警戒线疏散围观人群，避免事件发酵。保安队长需亲自到场与当事人沟通：“我是医院保安队长，您有什么诉求可以和我说，我们医院专门有医患沟通办公室，我现在帮您联系他们的负责人，请您不要影响其他患者就诊”，同时安排保安记录现场情况、拍摄视频留存证据。若当事人情绪激动且不听劝阻，需联系医院行政总值和医患沟通办公室负责人到场，保安人员在旁维持秩