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餐饮业餐厅经理客户服务及营业管理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

顾客满意度评分

30%

90分

根据顾客调查问卷评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。

投诉处理率

低于5%

计算投诉次数占总客流量比例，比例越低得分越高，0%为满分，每增加1%扣5%。

特殊需求响应时间

平均响应时间不超过5分钟

记录顾客特殊需求响应时间，平均时间越短得分越高，每增加1分钟扣2%，最低为0分。

顾客表扬次数

每月至少5次

统计月度顾客书面或口头表扬次数，每增加1次加2分，不足5次按比例计算。

会员复购率

达到60%

计算会员消费次数占总客流量比例，比例越高得分越高，60%为满分，每低5%扣3%。

营业额达成率

月度营业额目标达成率

35%

100%

实际营业额与目标营业额的比值，100%为满分，每低5%扣4%。

客单价

平均每桌消费200元

总营业额除以总桌数，平均客单价越高得分越高，200元为满分，每低10元扣3%。

高峰时段上座率

达到75%

统计高峰时段（如晚餐6-8点）的上座率，越高得分越高，75%为满分，每低5%扣4%。

外卖订单占比

30%

外卖订单金额占总营业额比例，比例越高得分越高，30%为满分，每低3%扣3%。

节假日营业额增长率

同比增长15%

节假日营业额与去年同期对比增长率，增长率越高得分越高，15%为满分，每低2%扣3%。

成本控制管理

食材成本率

20%

低于30%

食材成本占总营业额比例，比例越低得分越高，30%为满分，每增加1%扣4%。

人力成本率

低于25%

人力成本占总营业额比例，比例越低得分越高，25%为满分，每增加1%扣3%。

能耗成本控制

水电燃气费用同比降低5%

能耗费用与去年同期对比下降比例，下降越多得分越高，5%为满分，每低1%扣3%。

库存周转率

每月周转2次

每月食材消耗量除以平均库存量，周转率越高得分越高，2次为满分，每低0.1次扣2%。

浪费率

低于5%

废弃食材占总采购食材比例，比例越低得分越高，5%为满分，每增加1%扣4%。

团队管理与运营效率

员工流失率

15%

低于10%

离职员工数占总员工数比例，比例越低得分越高，10%为满分，每增加1%扣3%。

员工培训覆盖率

100%

所有员工参与培训的比例，100%为满分，每低5%扣3%。

服务流程标准化执行率

95%

检查服务流程执行正确性的比例，越高得分越高，95%为满分，每低1%扣2%。

设备故障率

低于3%

设备故障次数占总使用次数比例，比例越低得分越高，3%为满分，每增加0.5%扣2%。

每日运营检查完成率

100%

每日运营检查项目完成的比例，100%为满分，每低5%扣3%。

本考核表旨在全面评估餐厅经理在客户服务及营业管理方面的综合能力。请根据各项指标的实际表现进行评分，权重为各项维度的预设比例。最终得分=Σ(单项指标得分×指标权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见