全国导游证考试资料第二节 旅游投诉的受理与处理 (1).docxVIP

一、旅游投诉的受理

(一)旅游投诉受理的概念及特征

旅游投诉的受理，指旅游投诉处理机构对投诉案件接受、审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。

《旅游法》第91条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

旅游投诉受理的主要特征是

1.受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖

(1)应当符合的条件

《办法》第10条，旅游投诉应当符合下列条件:

①投诉人与投诉事项有直接利害关系:

②有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

(2)可以投诉的事项

《办法》第8条，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:

①认为旅游经营者违反合同约定的;

②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;

④其他损害旅游者合法权益的。

2.受理与否的决定是旅游投诉处理机构所做出的具体行政行为

投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。

(三)旅游投诉受理的程序

1.旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉处理机构接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。

对于不符合规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在5个工作日内通知投诉者不予受理并说明理由。

2.根据《办法》第9条的规定，下列情形不予受理:

(1)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

(2)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;

(3)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

(4)超过旅游合同结束之日90天的;并说明理由。

2.根据《办法》第9条的规定，下列情形不予受理:

(1)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

(2)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;

(3)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

(4)超过旅游合同结束之日90天的;

(5)不符合本办法第10条规定的旅游投诉条件的;

(6)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。属于第(3)项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

二、旅游投诉的处理

《办法》第3条规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第16条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

(一)旅游投诉处理程序

1.对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

2.投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。

3.需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。

4.对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

(二)其他情形

《办法》第26条规定，在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议:

1.旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;

2.因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

《办法》第27、28、29、30条规定，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的旅游投诉处理信息系统，为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。