全国导游证考试资料第二节 全陪导游.docxVIP

全程导游服务的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。全陪陪同导游(以下简称全陪)作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。

全陪的服务流程包括:

准备工作→首站(入境站)接团服务→入住饭店服务→核对、商定日程→沿途各站服务→离站、途中、抵站服务→末站(离境站)送团服务→后续工作。

流程一:准备工作

准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。全陪的工作时间长，与游客和领队相处的时间长，途经多个省市，协调工作中，工作内容较为繁杂。因此，在服务前做好充分细致的准备工作，是全陪导游服务工作的重要环节和保障之一。

(一)熟悉接待计划

接待计划是组团社委托相关接待社组织落实旅游团旅游活动的契约性文件。除包括组团社、接待社和接待人员有关信息外，还包括旅游团的基本情况、旅游交通住宿和餐饮等旅游服务的安排与标准等。

上团前，全陪要认真查阅接待计划和相关资料及往来函件(电子邮件、传真件等)，掌握所接旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供有针对性的服务。

1.熟悉旅游团的基本情况

①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的游客国别和领队姓名:

②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;

③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊游客(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划

全陪应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握行程中旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

旅游团的行程计划在一些旅行社被称为旅游行程单。它包括抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具的航班(车次、船次)、各站的参观游览项目、安排的文娱节目、风味餐食以及自由活动的安排等。它是组团社与境外旅行社或游客所签包价旅游合同的重要组成部分，也是组团社和相关接待社需共同执行的合同标准。

熟悉旅游团行程计划包括:

①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和地陪联系电话;

②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等;

③记住旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况;

④了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等;

⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题:

⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等;

⑦了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;

⑧了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。

(二)知识准备

全陪同游客相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务外，还要解答游客的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此做好有关知识准备十分必要。

1.对象国(地区)知识

了解游客所在国家(地区)的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等方面的知识。

2.旅游线路沿线概况

①了解旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。

②了解熟知旅游线路上各地的主要景点情况，尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点情况。

3.专题知识

①根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，以重点收集吴越文化、海派文化、园林文化等专题知识，而西北旅游线路则要侧重于石窟艺术方面的知识。

②根据游客特点的不同，准备的专题知识也不同。如旅游团中老人多，应准备中国老龄问题方面的知识，团中女宾较多，则应多收集中国人婚姻和家庭方面的资料等。

③若接待的是境外专业旅游团，更应准备相关专业方面的知识。

(三)物质准备

上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，主要包括:

1.必带的证件

本人身份证、导游身份标识(胸卡)，前往个别管制区域要求办理的证明文件等;

2.结算单据和费用

费用结算单、银行卡(或支票)和少量现金等，以备在旅途中使用。

3.接团资料和物品

包括接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料(可存入手机中)、《全陪日志》、行李卡、组团社社旗等。

4.个人物品

需带足个人物品，尤其是自己的手机(可随时打开导游执业相关软件)、手机充电器、备用药品等。

(四)与首站接待社联系

通常在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市，同地接社取得联系，妥善安排好有关接待事宜。

第二节全陪导游 2/8

流程二:首站(入境站)接团服务

首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉，也是全陪与游客建立良好关系的基础。为此，全陪要与地陪密切配合，使旅游团抵达后