全国导游证考试资料第二节 散客导游服务流程.docxVIP

一、接站服务(一)服务准备

导游接受旅行社派发的迎接散客的任务后，应认真做好迎接的准备工作，它是接待好游客的前提。

(1)认真阅读接待计划

导游应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，散客姓名、人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

(2)做好出发前的准备

导游要准备好迎接散客的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证，如餐单、游览券等。

(3)联系交通工具

导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。

(4)与游客联系

导游应在接站前，与游客联系，确认接站地点和时间。

(二)接站服务

接站时要使散客受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

(1)提前到机场(车站、码头)等候

导游若迎接的是乘飞机来的散客，应随时通过航班动态查询软件查询航班动态，确保在航班抵达前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客，应提前30分钟在出站口等候。

(2)迎接散客

在航班(列车)抵达时刻，导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人，并与司机站在不同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候，以便其前来联系，导游也可根据游客的民族特征上前询问。

确认迎接到该接的散客后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办理的事情，并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点，帮助其提取行李并引导客人上车。

如果没有接到应接的散客，导游应该:①首先打电话联系散客。

②若没有联系到散客，则立即询问机场(车站、码头)工作人员，确认本次航班(车、船)的乘客确已全部下机(车、船)或在隔离区内确已没有出港旅客。

③导游(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20分钟)。

④与散客下榻饭店联系，查询客人是否已自行到饭店。

⑤若确实找不到应接的散客，导游应通过电话同计调部或散客部联系，报告迎接的情况，核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。

⑥当证实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。

⑦导游回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入住饭店。如果已入住，必须主动与其联系，并表示歉意。

(三)沿途导游服务

在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中，导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。

(四)入住饭店服务

入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续，导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项，与其确认日程安排与离店的有关事宜。

(1)帮助办理住店手续

散客抵达饭店后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项。按接待计划向其明确饭店将为其提供的服务项目，并告知其离店时要现付的费用和项目。记下该散客的房间号码。督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。

(2)确认日程安排

导游在帮助游客办理入住手续后，要与游客确认日程安排。

①当游客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)确认订妥票据的凭证交予游客，并让其确认。

②如散客参加旅行社组织的一日游游览，应将游览券、游览徽章交给他(她)，并详细说明各种票据的使用场合，集合时间、地点，以及一日游旅游车上的导游召集散客的方式，在何处等车等相关事宜。

③如果该散客还有送机(车、船)服务，导游要与其商定离店时间与送站安排。

(3)提前订购机票

①若散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代购机票时，导游应叮嘱其提前订购机票，并在航空公司规定的时间内通过电话或网络方式选择座位。

②当散客确定了乘机时间并告知导游后，导游应当及时向散客部或计调部门报告，以便提前派人、派车为其提供送机服务。

(4)推销旅游服务项目

导游在迎接散客的过程中，应相机询问该散客在本地停留期间还需要旅行社为其提供何种服务，并表示愿竭诚为其提供服务。

(5)后续工作

迎接散客完毕后，导游应及时将同接待计划有出入的信息与特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富，在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，因此要求导游有较高的素质，有高度的工作责任心，能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作。

(一)出发前的准备

出发前，导游应做好相关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、电子导游证、导游身份标识、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。

导游应提前15分钟抵达集合地点引导散客上车。如果散客分住不同的饭店，导游应偕同司机驱车按时到