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餐厅服务标准规范手册及人员培训计划

前言

本手册及配套培训计划旨在系统性地规范餐厅服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度，塑造餐厅良好品牌形象。它不仅是新员工入职的学习指南，也是在职员工日常工作的行为准则和技能提升的参考依据。我们相信，通过严格执行标准规范并辅以持续有效的培训，每一位团队成员都能成为餐厅服务理念的践行者和顾客美好体验的创造者。

第一部分：餐厅服务标准规范手册

一、总则

1.服务宗旨：以顾客为中心，提供热情、周到、专业、高效的用餐服务，致力于为顾客营造愉悦的用餐氛围。

2.适用范围：本手册适用于餐厅全体服务人员，包括前厅服务员、迎宾员、收银员、传菜员等。

3.基本原则：

*顾客至上：始终将顾客需求放在首位。

*主动热情：积极主动地为顾客提供服务，展现真诚的微笑与热情。

*专业高效：熟悉业务知识，快速准确地完成各项服务工作。

*团结协作：各岗位之间相互配合，确保服务流程顺畅。

*诚信正直：对顾客和同事保持诚实，不欺瞒，不推诿。

二、服务流程标准

（一）餐前准备

1.环境准备：

*检查并确保责任区域内桌椅洁净、摆放整齐，桌面餐具（骨碟、茶杯、汤碗、汤匙、筷子、餐巾）洁净无缺、摆放规范。

*检查地面、墙面、门窗、灯具、空调、背景音乐等是否处于良好状态。

*备好服务所需物品：菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、纸巾、牙签、调味品等，并确保其充足、洁净。

2.个人准备：

*按规定着装，保持制服洁净、平整、无异味。

*佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*梳理头发，保持发型整洁规范，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。

*修剪指甲，保持手部洁净，不佩戴夸张饰物。

3.知识准备：

*熟悉当日供应菜品、酒水的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法及价格。

*了解当日特色菜、推荐菜及沽清菜品。

*掌握基本的酒水知识、上菜顺序及服务礼仪。

（二）迎宾与引领

1.迎宾：

*当顾客走近餐厅门口约1.5米范围内，主动上前，面带微笑，目光注视顾客。

*使用标准问候语：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时间可调整为“早上好/中午好/晚上好”）。

*若顾客有预定，应主动询问：“请问您有预定吗？”并快速核对预定信息。

2.引领：

*根据顾客人数、需求（如是否吸烟、有无小孩、偏好座位等）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*引领时，走在顾客左前方或右前方约1米处，步伐适中，不时回头示意顾客，并使用“这边请”、“请跟我来”等引导语。

*到达座位后，主动为顾客拉椅让座（女士优先、老人优先、客人优先），待顾客入座后，将菜单、酒单双手递送给顾客（一般从顾客右侧递上），并礼貌告知：“这是我们的菜单/酒单，请您慢慢看，有需要随时叫我。”

（三）点餐服务

1.等候与上前：给予顾客适当的浏览菜单时间，当顾客目光寻找服务员或合上菜单时，应及时上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

2.推荐与介绍：

*熟悉菜品特点，能根据顾客的口味偏好、消费意向（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小酌等）主动、专业地推荐菜品。

*清晰、准确地回答顾客关于菜品、酒水的询问，包括原料、制作方法、口味、分量、辣度等。

*主动提示菜品的辣度、特殊食材（如过敏提示）及大概出菜时间。

3.点单与确认：

*使用点菜单，逐项准确记录顾客所点菜品、数量、规格及特殊要求（如少辣、免葱蒜等）。字迹清晰，避免涂改。

*点单过程中，注意与顾客保持眼神交流，认真倾听。

*点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及酒水，确认无误：“您好，您点的菜品有……，酒水是……，请问是否正确？”并询问是否需要添加其他菜品或酒水。

*确认无误后，礼貌告知：“您点的菜品稍后就来，请您稍等。”将点菜单迅速分送至厨房和收银台。

（四）上菜服务

1.准备与核对：上菜前检查菜品是否符合订单要求，菜品温度是否适宜，餐具是否洁净完好。

2.上菜顺序与节奏：遵循“先冷后热，先素后荤，先汤后菜，先咸后甜”的基本原则，根据菜品特点和用餐节奏合理控制上菜速度。

3.上菜规范：

*从顾客右侧上菜（特殊情况除外，如顾客右侧靠墙），左手持盘底，右手扶盘边，动作轻稳，避免汤汁洒出。

*上菜时，应轻声报出菜名：“您好，这是您点的XX菜，请慢用。”

*菜品摆放应美观、方便顾客取用，注意荤素、颜色搭配。新上菜品一般放在餐桌中央或主宾面前。

*有汤汁的菜品应提醒顾客：“请小心烫。”

*上带骨、带刺或需要蘸料的菜品时，应主动提供骨碟、湿巾或蘸料。

*若菜品有特殊的食用方法或搭配，应简要介绍。

（五）席间服务

1.巡台：保持对所负责