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第六节导游接待重点游客的技巧 1/3

游客来自不同的国家和地区，他们在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大的差异，有些游客甚至非同一般，特点尤为突出，导游必须给予特别重视和关照。

一、儿童的接待技巧

出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。

(1)注意儿童的安全

儿童游客，尤其是2-6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又

使他们不到处乱跑，保证了安全。

(2)掌握四不宜原则

对有儿童的旅游团，导游应掌握四不宜的原则:

①不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具;

②不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客;

③即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动;④儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用

(3)对儿童多给予关照

导游对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。

如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等;用餐前，考虑到儿童个子小，地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童座椅和刀、叉、勺等一些儿童餐具，以减少其用餐时的不便。

(4)注意儿童的收费标准

在旅游接待中，儿童的住宿、用餐和机(车、船)票因为儿童的年龄或身高不同而有不同的规定，导游应特别注意。

二、高龄游客的接待技巧

在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例，而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是中华民族的传统美德，导游应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。

(一)妥善安排日程

导游应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。

(1)日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。

(2)适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动后不要回饭店太晚。

(3)带高龄游客团不能用激将法和透导法，以免游客体力消耗大，发生危险。

(二)做好提醒工作

(1)高龄游客由于年龄大、记忆力减退，导游首先应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。

(2)进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。

(3)由于外国高龄游客对人民币不熟悉，加上年纪大、视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，导游应提醒其准备适量的小面值人民币。

(4)由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，导游还应适当增加去厕所的次数。

(三)注意放慢速度

高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。在向高龄游客讲解时，导游也应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复几遍。

(四)耐心解答问题

老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。

(五)预防游客走失

每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。

另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游的到来。

三、残障游客的接待技巧

聋哑、截瘫、视力障碍(盲人)等残障游客克服了许多常人难以想象的困难来旅游。残障游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。

因此，在接待残障游客时，导游要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。

(一)适时、恰当的关心照顾

接到残障游客后，导游首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多地当众关心照顾，反而会使他们反感。

如果残障游客不主动介绍，不要打听其残障的原因，以免引起不快。

在工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。

(二)具体、周到的导游服务

对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。

(1)聋哑游客

安排在车上前排就座，让他们通过导游讲解的口型来