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零售业门店人员培训实务（中）

3.7优秀门店人员的顾客知识?

3.7.1、顾客的类型

走马花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他

到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不

使其空手而归

一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，

会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介

胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接

近，但无需过于饶舌

3.7.2、顾客的购买信号及应对

a

了商

s

辱品

i

篇翳

求

3.7.2.1、顾客的购买信号之一：注视/留意

顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入

如果感兴趣，他就会驻足看门店或在货架前看商

浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品品时，门店人员应立即

陈列、POP布置等主动地向顾客打招呼，

如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注同时可以用适当的询

意，购买过程即告中断问和察来判断顾客

的购买意图

3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣

顾客可能会对产品的价格、外、款式、颜色、使用方门店人员应立即主动

法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感地向顾客介绍，并回答

顾客可能进而会触摸或翻看顾客关心的问题

顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题

3.7.2.3.顾客的购买信号之三：联想

顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种

顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益方法和手段适度地帮

处？能解决哪些困难？助顾客提高他的联想

顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在力

一起

3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望

顾客可能会仔细询问、仔细端详门店人员要抓住时.机，进一步介其

顾客会由喜欢向产生占为己有的欲望和关心的问题，促进顾客的购买欲望

冲动

3.7.2.5.顾客的购买信号之五：比较权衡

顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机一一适

顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产时的提供一些有价值的建议，供

品