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公共交通服务质量评估制度

公共交通服务质量评估制度

第一章总则

第一条制度制定的政策依据与目的

本制度依据《中华人民共和国公共交通法》《城市公共交通客运管理规定》《公共电汽车客运服务规范》（GB/T35273-2017）等行业法律法规及集团母公司《关于全面加强企业内部控制管理的指导意见》等相关规定制定。为规范公共交通服务质量管理，防控服务风险，提升乘客满意度，促进企业可持续发展，特制定本制度。企业内部管理需求表明，当前服务投诉频发、安全隐患突出、资源配置不均等问题亟需通过制度化手段解决，本制度旨在通过标准化流程、明确化职责、系统化管控，实现服务质量的全面优化。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位、子公司及全体员工，涵盖公共交通服务全流程，包括但不限于线路规划、车辆运营、场站管理、服务人员行为、应急响应、投诉处理等环节。本制度同时适用于公司所有业务覆盖区域，包括城市公交、城际公交、旅游客运、定制公交等多元化公共交通服务场景。

第三条核心术语定义

（一）“XX专项管理”指企业围绕特定业务领域，通过制度设计、流程优化、风险防控、考核评估等手段，实现系统性规范管理的活动，本制度中的“XX”为“公共交通服务质量”。

（二）“XX风险”指在公共交通服务过程中可能引发乘客投诉、安全事故、品牌声誉受损等不利后果的潜在因素，包括操作风险、管理风险、合规风险等。

（三）“XX合规”指企业及其员工在服务运营、管理决策、日常行为中严格遵守法律法规、行业规范、企业内部制度的行为表现。

（四）“服务质量评估”指通过标准化指标体系，对公共交通服务的安全性、可靠性、舒适度、便捷性、文明程度等维度进行系统性评价的过程。

第四条专项管理的核心原则

（一）全面覆盖原则：评估范围覆盖所有服务环节与场景，确保无死角管理。

（二）责任到人原则：明确各层级、各部门的评估职责，确保责任可追溯。

（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先管控重大服务缺陷。

（四）持续改进原则：通过动态评估结果优化管理措施，形成闭环提升。

（五）乘客导向原则：以乘客需求为核心，优化服务体验。

第二章管理组织机构与职责

第五条决策层职责

公司主要负责人对公共交通服务质量评估工作负总责，负责审批评估制度、重大风险处置方案及年度管理目标。分管领导为直接责任人，负责统筹日常管理、资源配置及考核督导。

第六条专项管理领导小组

设立“公共交通服务质量评估领导小组”，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括运营、技术、人力资源、财务、合规等部门负责人。领导小组职能包括：

（一）统筹制定与修订评估制度，协调跨部门协作。

（二）审批重大服务质量问题的处置方案及资源投入计划。

（三）监督评估结果应用，推动服务改进措施落地。

第七条领导小组下设办公室

办公室设在运营管理部，由部门负责人兼任办公室主任，负责：

（一）组织评估方案的实施与数据收集。

（二）协调专责部门与业务单位的工作对接。

（三）定期汇总评估报告，向领导小组汇报。

第八条牵头部门职责（运营管理部）

（一）牵头制定评估指标体系与实施细则。

（二）负责日常投诉数据统计与分析，识别服务短板。

（三）组织开展服务质量标杆评选与经验推广。

第九条专责部门职责（合规风控部）

（一）审核评估制度的合规性，监督流程执行。

（二）评估违规行为的处罚标准，出具风险预警。

（三）参与重大投诉事件的合规调查与整改跟踪。

第十条业务部门/下属单位职责

（一）城市公交公司：落实线路服务质量自查，每月提交评估报告。

（二）车辆维修厂：确保车辆技术状态达标，配合事故责任认定。

（三）场站管理单位：加强候车区秩序维护，记录乘客特殊需求反馈。

第十一条基层执行岗责任

（一）驾驶员：遵守服务规范，主动记录乘客投诉，及时上报异常情况。

（二）调度员：监控车辆运行轨迹，协调突发事件处置。

（三）客服人员：规范受理投诉，确保信息准确传递至责任单位。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条线路规划与优化

（一）合规标准：依据乘客出行大数据及社区反馈，科学设置线路，每年开展一次覆盖度与便捷性评估。

（二）禁止行为：严禁擅自缩短或取消线路运营，需调整的须按程序报批。

（三）风险防控：重点关注高峰时段运力不足、偏远区域覆盖不足等问题。

第十三条车辆运营管理

（一）合规标准：车辆应每半年进行一次全面技术检测，故障率控制在0.5%以下。

（二）禁止行为：严禁超载运行、疲劳驾驶，驾驶员连续驾驶时间不得超过4小时。

（三）风险防控：重点