餐厅服务员岗位操作规范手册.docxVIP

餐厅服务员岗位操作规范手册

前言

本手册旨在为餐厅服务员提供一套系统、规范的操作指引，帮助新入职员工快速熟悉岗位要求，同时也为在岗员工提供持续学习和提升的参考依据。我们相信，优质的服务源于每一个细节的精准把控和用心付出。通过遵循本手册的规范，期望每一位服务员都能以专业的素养、热情的态度，为顾客创造愉悦的用餐体验，从而提升餐厅的整体服务品质与顾客满意度。

一、职业素养与仪容仪表

1.1职业素养

*责任心：对所负责的工作区域、服务环节及顾客体验负有直接责任，认真对待每一项任务。

*服务意识：以顾客为中心，主动、热情、周到地满足顾客合理需求，预见顾客潜在需求。

*团队协作：积极与同事配合，包括后厨、收银及其他区域服务员，确保服务流程顺畅高效。

*沟通能力：清晰、准确、礼貌地与顾客及同事交流，善于倾听，有效理解并传递信息。

*学习能力：主动学习菜品知识、服务技能及餐厅规章制度，不断提升专业水平。

1.2仪容仪表

*发型：头发需修剪整齐，保持清洁。前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女生长发应盘起或束起，男生不留长发、胡须。

*面容：面部清洁，女员工可化淡雅职业妆，保持精神饱满。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

*工服工牌：按规定穿着统一工服，确保工服平整、洁净、无破损。工牌端正佩戴于左胸上方。

*鞋袜：穿着餐厅指定工鞋，保持洁净。袜子以深色为宜（如黑色、深蓝色），女员工若穿裙装，应搭配与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损。

二、岗前准备与区域检查

2.1岗前准备

*提前到岗：按排班时间提前15-20分钟到岗，预留充足时间进行准备工作。

*更换工服：按规定更换工服，整理仪容仪表，确保符合标准。

*参加班前会：认真听取当日特色菜品、主推产品、沽清信息、服务重点及注意事项，明确当日工作安排。

2.2区域检查

*台面检查：

*桌椅是否稳固、洁净，无污渍、划痕。

*台布（若有）是否平整、洁净，无破损、无异味。

*餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、茶杯、酒杯、筷勺等）是否齐全、洁净、无破损，摆放是否规范统一。

*餐巾、菜单、筷套、牙签、调味品（盐、胡椒、酱油、醋等）是否充足、洁净，摆放到位。

*备餐柜检查：所需备用品（干净餐具、餐巾纸、开瓶器、打火机、笔、点菜单等）是否充足、分类摆放整齐、洁净。

*环境卫生：负责区域地面是否干净、干燥、无杂物；边角卫生是否清洁；绿植（若有）是否鲜活、无尘。

*设施设备：灯光、空调、音响、排风等设备是否运转正常；区域内垃圾桶是否清洁并套好垃圾袋。

三、迎宾与引座服务

3.1迎宾

*站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿（挺胸、收腹、双脚并拢或呈V字站立，双手自然交叠于腹前或体侧），面带微笑，目光关注入口方向。

*当顾客临近时，主动上前，距离顾客约1.5米左右，热情问候：“您好，欢迎光临！”

*若顾客携带物品，可礼貌询问是否需要协助（如：“您好，需要帮您拿一下外套吗？”）。

*询问顾客人数：“请问您几位用餐？”若顾客有预订，询问预订人姓名或电话，快速核实预订信息。

3.2引座

*根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位情况，引导顾客至合适餐位。

*引座时，走在顾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客，使用礼貌用语：“这边请”、“您请跟我来”。

*到达餐位后，协助拉椅让座（女士、老人、儿童优先），动作轻柔。待顾客入座后，将菜单、酒水单（若有）双手递送给顾客，一般从顾客右侧递送。

*礼貌告知：“这是我们的菜单，请您慢慢看，有需要随时叫我/招手示意。”或“请问现在需要为您介绍一下菜品吗？”

*若餐位暂未准备好或需等候，应向顾客致歉并说明原因，引导至等候区就座，并提供茶水或小食（视餐厅情况而定）。

四、点餐与点单服务

4.1上前问候

*顾客入座后，在1-2分钟内主动上前问候：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”或“您好，需要先为您倒杯水吗？我们今天有XX特色茶水/饮品。”

*为顾客提供免费茶水（若有），从顾客右侧依次斟倒，注意水量适中，避免溢出。

4.2菜品介绍与推荐

*熟悉菜单上所有菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及价格。

*根据顾客人数、年龄、性别及言谈举止，主动、适度地推荐餐厅特色菜、招牌菜、时令菜或促销菜品。

*介绍菜品时应客观、准确，突出菜品亮点，如：“这道XX菜是我们的招牌，采用XX食材，口感XX，很多顾客都非常喜欢。”

*尊重顾客选择，不强行推销。对于顾客的询问，耐