2026《顾客感知服务质量研究的国内外文献综述》2300字.docxVIP

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顾客感知服务质量研究的国内外文献综述

顾客感知服务质量的概念最早由国外提出，其研究范围和深度都比国内更广，而对公共交通服务质量的研究也走在了我国的前面，虽然我国学者意识到了公共交通领域研究的差距，但在实际应用上与国外还有一定的差距。从研究到应用，我们发现了公共交通服务质量的不足。

1国外研究现状

感知服务质量概念的产生和发展大致可以分为四个阶段。

第一阶段（1980-1985）：在这一阶段，定义了一些基本概念，如1982年芬兰著名科学家gr.onroos提出的“顾客感知服务质量”，为后续研究服务质量的维度和评价方法奠定了基础。

第二阶段（1985-1992）：在这一阶段，主要侧重于评估服务质量的维度和方法。ParasuramanZeithaml和LeonardBerry和SERVQUAL量表在有形性、可靠性、反应性、信心和敏感性五个维度的基础上传播最广。

第三阶段（1992-2000）：第三阶段是在第二阶段研究的基础上进行系统深入的研究。例如，PZB-SERVQUAL扩展了其服务质量评价方法，将服务质量的各个维度分为感知服务水平、适宜服务水平和理想服务水平三个层次，设计模型也由静态变为动态。研究者还调查了关系质量和顾客满意度。

第四阶段（2000年以来）：第四阶段开展了基于互联网等信息技术的服务质量管理研究。zeithamaAl和ArvindMalhotra提出了E-SQ概念模型。亨纳提出了可达性、出行时间等6个评价指标，提出了公交偏好模型，从乘客的角度评价公共交通服务质量，强调乘客对公共交通服务质量的感知对公共交通服务质量的重要性。Tcqsm（运输能力和服务质量手册，2003年），由美国TCRP出版，乘客的感知和体验应被视为引导辅助，乘客最关心的是舒适度、损失率和准点率；在强调公共交通与城市发展协调发展的同时，Robert等人根据39个无障碍指标对公共交通的质量进行了评估，机动性与经济发展，通达性主要包括平均出行时间、平均客运传递系数、城乡公共交通直接分担率等。时效性等。经济发展水平是指公共交通服务为低收入群体提供的便利性。Brian（2007）从自动识别系统收集数据，并从公共交通的角度评估了爱尔兰公共交通走廊的服务质量从公交发车间隔、出行时间和公交服务覆盖率出发，采用《美国公共交通能力和服务质量手册》中的评估方法，ISEKI和Taylor采用问卷的形式，从可靠性、安全性、信息获得、可达性、设施五个维度来评估其重要性和满意度，检查信息获取、无障碍和设备。

CraigMorton等人（2018）设计了11个质量指数意见日历，涵盖了一系列服务方面，并使用因子分析确定了该领域的潜在结构，包括便利性、客舱环境和用户友好性。乘客对公共交通服务质量的感知对公共交通服务质量有显著影响，而对公交服务便利性的感知对公交服务满意度有显著的正向影响。

总体而言，国外的研究更多的是从理论研究到实际应用，虽然大多数科学家的具体研究方法存在一定的差异，但从乘客角度对公共交通质量的研究总体上还是比较多的。

总的来看，国外研究无论从理论研究还是到实际应用均涉及的较多。尽管大多数学者的具体研究方法存在一定的差异性，但从整体上来看，从乘客的角度对公共交通服务质量开展的研究较多。

2国内研究现状

杨晓光等（2010）从出行者的基本特征，即生理特征和经济特征的角度，说明出行者的出行时间，出行成本和物质消费预算是旅游者的决策过程，而出行方式、路线和出行时间则是旅游决策实施的结果。能耗维度和信息维度是公共交通服务质量的评价体系，张丽华（2011）建立了基于乘客出行链的公共交通质量评价体系，该体系由五个维度组成：，可用性、经济性、舒适性和便利性，并采用灰色评价模型对合肥市公共交通服务质量进行评价，评价了AHP综合评价模型和物元分析模型，陈柳（2012）以重庆市最大的城区为例，从安全性、便捷性、经济性、经济性六个方面构建了常规公共交通质量指标体系，速度，基于AHP约束Kegel的DEA模型对公共交通服务的及时性和舒适性进行评价，姜伯汉（2015）基于车辆GPS数据，对常规公交运营和服务的相关规律进行了研究，并采用模糊综合评价方法。韩大海（2016）基于改进的网络模型DEA和AHP，从社会经济和服务质量两个维度对济南市常规公交线路的绩效进行了评估。可用性、便捷性、舒适性、速度性、可靠性和公平性。刘颖（2019）提出了基于乘客感知的普适性因素权重分析，并得到了评价城市公共交通线路服务质量的神经网络模型AHP-BP。结果表明，该模型能充分反映乘客对服务质量感知的因素，减少主观评价的随机性，有利于提高某些公交线路的服务质量。

参考文献

胡雨婷,张春勤,刘勇.常规地面公共交通服务质量评价文献综述[J].浙江理工大学学报(自然科学版),2