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旅游服务礼仪一.ppt

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在旅游服务中，导游应该如何向游客介绍景点？()

A.直接用普通话介绍景点历史和特点

B.用地方方言介绍景点，增加亲切感

C.用英语介绍景点，方便外国游客

D.按照游客的喜好来介绍景点

2.游客在景区内遇到困难时，导游应该如何处理？()

A.让游客自己解决问题

B.帮助游客解决问题，但不过度干涉

C.忽视游客的困难，继续带领团队前行

D.立即报警，寻求外部帮助

3.在旅游过程中，游客提出对行程安排的不满，导游应该如何回应？()

A.忽视游客的不满，继续按照原计划执行

B.坚持自己的安排，不考虑游客意见

C.认真倾听游客的意见，并尽力调整行程

D.拒绝调整行程，要求游客遵守纪律

4.在旅游服务中，导游应该如何处理游客的投诉？()

A.忽视投诉，继续提供服务

B.坚持自己的观点，拒绝赔偿

C.认真听取投诉，积极寻找解决方案

D.拒绝赔偿，要求游客提供证据

5.在旅游过程中，导游应该如何与游客交流？()

A.保持严肃，避免与游客过分亲近

B.使用专业术语，展示自己的知识水平

C.用平等、友好的态度与游客交流

D.忽视游客的提问，只关注行程安排

6.在团队旅游中，导游应该如何处理游客之间的矛盾？()

A.忽视矛盾，避免介入

B.偏袒一方，加剧矛盾

C.公正处理，调解游客之间的矛盾

D.拒绝调解，要求游客自行解决

7.在旅游服务中，导游应该如何处理游客的健康问题？()

A.忽视游客的健康问题，继续行程

B.建议游客自行处理，不提供帮助

C.询问游客的具体情况，提供必要的帮助

D.拒绝提供帮助，要求游客自行就医

8.在旅游过程中，导游应该如何安排团队用餐？()

A.只安排团队用餐，不提供其他选择

B.提供多种用餐选择，尊重游客个人喜好

C.强制所有游客在指定餐厅用餐

D.不安排团队用餐，让游客自行解决

9.在旅游服务中，导游应该如何处理游客的行李问题？()

A.让游客自己搬运行李，不提供帮助

B.提供帮助，但仅限于团队行李

C.提供帮助，包括游客个人行李

D.拒绝提供帮助，要求游客自行解决

10.在旅游过程中，导游应该如何处理游客的购物需求？()

A.忽视游客的购物需求，只关注行程安排

B.强制游客在指定商店购物

C.提供购物建议，尊重游客的购物选择

D.拒绝提供购物建议，要求游客自行购物

二、多选题(共5题)

11.在旅游服务中，以下哪些行为是符合礼仪的？()

A.主动向游客打招呼，展现热情

B.在团队活动中保持耐心，尊重游客

C.在景区内大声喧哗，影响他人

D.严格遵守时间安排，不迟到

12.以下哪些情况需要导游提供帮助？()

A.游客在景区迷路

B.游客身体不适需要休息

C.游客需要帮助拍照

D.游客要求更改行程

13.以下哪些是旅游服务中应避免的行为？()

A.在团队活动中保持秩序，避免打闹

B.在景区内乱扔垃圾，破坏环境

C.主动与游客交流，了解需求

D.在游客用餐时大声喧哗

14.以下哪些是导游在讲解时应注意的礼仪？()

A.语速适中，清晰发音

B.避免使用专业术语，确保游客理解

C.适时与游客互动，增强讲解趣味性

D.讲解时长时间低头看稿

15.以下哪些是团队旅游中应遵守的规定？()

A.遵守景区规定，不随意触摸文物

B.服从导游安排，不擅自离队

C.尊重当地风俗习惯，不引起冲突

D.在公共场合大声喧哗，影响他人

三、填空题(共5题)

16.在迎接游客时，导游应首先向游客问好，然后简要介绍自己，并告知游客的行程安排，这一过程称为________。

17.在旅游过程中，导游应________，确保行程顺利进行。

18.在景区内，导游应________，引导游客文明游览。

19.在处理游客投诉时，导游应________，积极寻求解决方案。

20.在团队活动中，导游应________，确保游客安全。

四、判断题(共5题)

21.导游在介绍景点时，可以使用地方方言进行讲解。()

A.正确B.错误

22.在团队旅游中，游客可以随意更改行程安排。()

A.正确B.错误

23.导游在处理游客投诉时，应立即给予答复，不得拖延。()

A.正确B.错误

24.在景区内，游客可以随意触摸文物。()