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2025年政务服务“自助办”推广工作方案

一、总体要求与核心目标

以深化“放管服”改革为牵引，以满足企业群众“就近办、随时办、自主办”需求为导向，2025年聚焦“覆盖更广、功能更强、体验更优”三大方向，推动政务服务“自助办”从“能用”向“好用”“愿用”升级。全年实现以下核心目标：

1.设备布局：在全市范围内构建“15分钟政务服务自助圈”，覆盖90%以上社区（村）、80%以上产业园区及重点商圈，新增智能自助终端2000台，总量突破5000台，设备在线率保持98%以上；

2.业务覆盖：上线“全场景”自助服务事项300项以上，其中高频个人事项（社保、医保、公安、民政等）覆盖率100%，企业事项（市场监管、税务、人社等）覆盖率85%，支持“跨省通办”事项50项；

3.用户体验：自助办理平均耗时压缩至8分钟以内，操作指引准确率95%以上，特殊群体（老年人、残障人士等）适老化改造终端占比60%，用户满意度达92%以上；

4.效能提升：自助渠道办理量占政务服务总办件量比例提升至35%，减少窗口排队压力20%，推动“零窗口”试点街道（乡镇）达20个。

二、重点任务与实施路径

（一）优化设备布局，构建“触手可及”服务网络

1.分层分类布点：按照“高频区域优先、服务半径合理”原则，分三类推进终端部署。

-核心节点：在市、区两级政务服务中心设置“自助服务专区”，配备综合型终端（支持100项以上事项），每厅不少于15台，提供24小时服务；

-延伸节点：在街道（乡镇）政务服务中心、社区（村）党群服务中心、产业园区服务站设置“基础服务点”，每处配备2-5台智能终端（覆盖80项高频事项），重点覆盖老旧小区、城乡结合部等服务薄弱区域；

-合作节点：与银行、邮政、商超等社会主体合作，在其网点（如银行24小时营业厅、连锁便利店）设置“便民服务点”，每点配备1-2台专用终端（聚焦社保查询、缴费、证明打印等10项高频事项），利用社会资源扩大覆盖。

2.动态调整机制：建立设备使用数据监测平台，按月分析各点位终端的日均办件量、事项热度、空闲时段等，对连续3个月日均办件量低于5件的终端进行迁移（优先调整至园区、学校周边等新需求区域），确保设备资源高效利用。

（二）拓展业务场景，打造“全链覆盖”服务能力

1.高频事项“应上尽上”：以企业群众办事需求为导向，梳理2025年“自助办”重点事项清单。

-个人事项：聚焦“人生关键阶段”，覆盖出生（出生医学证明查询）、教育（学历认证）、就业（社保参保证明打印、职业资格证书查询）、就医（医保电子凭证激活、门诊费用报销预审）、住房（不动产登记信息查询、公租房资格核验）、养老（养老金待遇查询、老年卡办理）等全周期事项，上线180项；

-企业事项：围绕“企业全生命周期”，覆盖设立（营业执照自助打印、公章备案）、经营（发票申领、税务完税证明开具、社保缴费基数申报）、注销（简易注销预审）等环节，上线120项；

-跨省通办：对接国家“跨省通办”平台，重点推进养老保险关系转移、户籍证明开具、不动产查档等50项高频跨省事项“自助可办”，支持长三角、京津冀等区域“区域通办”。

2.复杂事项“智能辅助”：针对需材料核验、多部门联办的复杂事项（如二手房交易登记、工程建设项目报建预审），在自助终端嵌入“智能导办”模块。通过OCR识别自动提取身份证、房产证等材料信息，同步调取不动产登记、税务等部门数据进行预审，实时反馈补正要求；对需人工审核的环节，提供“自助提交+窗口接力”服务（用户自助上传材料后，系统自动推送至后台审核，结果通过短信或邮寄送达）。

（三）强化技术支撑，提升“智能精准”服务效能

1.技术底座升级：依托“一网通办”总平台，构建自助终端统一管理系统，实现“三统一”：

-统一接入：所有自助终端通过政务外网接入，与政务服务网、“随申办”APP数据实时同步，确保事项信息、办理状态、用户身份“三端一致”；

-统一运维：开发终端运维管理平台，实时监测设备运行状态（如网络连接、打印机墨量、身份证读卡器故障等），故障预警响应时间压缩至15分钟，2小时内完成现场维修；

-统一安全：采用国密算法加密传输数据，终端设备内置防篡改模块，用户刷脸、指纹等生物信息仅存储于本地加密芯片，确保数据安全。

2.交互体验优化：针对不同用户群体需求，开发“多模式”交互功能：

-适老化模式：放大字体（默认18号以上）、简化界面（仅保留“我要查”“我要办”两大入口）、增加语音引导（语速放缓30%，关键步骤重复播报），支持“一键呼叫”导办人员；

-企业模式：集成企业专属账号