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餐厅突发事件处理流程试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.餐厅发生火灾，首先应（）

A.灭火B.报警C.疏散顾客D.抢救财物

2.顾客在餐厅滑倒，第一时间要（）

A.询问伤势B.拍照留证C.找经理D.继续营业

3.发现食品中有异物，正确做法是（）

A.让顾客别声张B.马上更换食品C.不予理会D.与顾客争吵

4.餐厅突然停电，服务员应（）

A.让顾客离开B.点蜡烛照明C.安抚顾客并开启应急照明D.自己先跑

5.遇到醉酒闹事顾客，应（）

A.直接驱赶B.报警处理C.任其闹事D.与其对骂

6.餐厅水管爆裂，首先要（）

A.打扫积水B.关闭水阀C.通知维修D.继续营业

7.顾客投诉菜品口味差，应（）

A.坚持自己没错B.解释正常C.提出解决方案D.不理会

8.发生地震时，餐厅人员应（）

A.躲在桌子下B.往高处跑C.跳楼逃生D.站在门口

9.餐厅内发现可疑物品，应（）

A.自行打开查看B.立即报警C.扔到外面D.不管它

10.餐厅燃气泄漏，做法错误的是（）

A.关闭燃气阀门B.打开门窗通风C.开灯查看D.疏散人员

多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐厅常见突发事件有（）

A.火灾B.食品中毒C.顾客滑倒D.停水停电

2.处理顾客投诉时，要（）

A.认真倾听B.表示歉意C.提出解决方案D.与顾客争论

3.餐厅发生火灾时，疏散顾客的原则有（）

A.快速B.有序C.安全D.不管老人小孩

4.遇到食品中毒事件，应（）

A.及时送医B.保留食物样本C.通知卫生部门D.隐瞒不报

5.餐厅停电时，可采取的措施有（）

A.开启应急照明B.安抚顾客情绪C.告知顾客情况D.让顾客自行离开

6.处理顾客滑倒事件，要（）

A.查看伤势B.送医治疗C.承担责任D.推卸责任

7.餐厅燃气泄漏的正确处理方法有（）

A.关闭阀门B.打开门窗C.禁止明火D.打电话报警

8.餐厅发生地震，可躲避的地方有（）

A.桌子下B.墙角C.电梯里D.窗户边

9.发现餐厅内有可疑人员，应（）

A.密切关注B.上前询问C.报警D.驱赶离开

10.餐厅处理突发事件的流程包括（）

A.及时报告B.采取措施C.后续跟进D.总结经验

判断题（每题2分，共10题）

1.餐厅发生火灾，应先抢救财物再疏散顾客。（）

2.顾客投诉时，服务员可以不理会。（）

3.餐厅发现食品中有异物，应马上更换食品并道歉。（）

4.餐厅停电时，可让顾客在黑暗中等待。（）

5.遇到醉酒闹事顾客，可直接动手驱赶。（）

6.餐厅水管爆裂，应先打扫积水再关闭水阀。（）

7.发生地震时，应躲在桌子等坚固家具下。（）

8.餐厅燃气泄漏，可开灯查看情况。（）

9.处理顾客滑倒事件，应推卸责任。（）

10.餐厅处理突发事件后，不需要总结经验。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.餐厅发生火灾时的应急处理流程是什么？

2.顾客投诉菜品有问题，应如何处理？

3.餐厅突然停电，服务员要做哪些工作？

4.遇到食品中毒事件，餐厅应采取什么措施？

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论餐厅如何预防火灾的发生。

2.谈谈处理顾客投诉时应注意的要点。

3.探讨餐厅应对突发停水的办法。

4.分析餐厅发生地震时的安全疏散策略。

答案

单项选择题

1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.C8.A9.B10.C

多项选择题

1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.AB9.ABC10.ABCD

判断题

1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×

简答题

1.先疏散顾客，确保安全；然后报警，组织员工灭火；保护现场，配合调查。

2.认真倾听，诚恳道歉，提出更换菜品或打折等解决方案，跟进顾客满意度。

3.开启应急照明，安抚顾客情绪，告知停电情况，协助顾客安全用餐或等待。

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