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酒店前台接待服务礼仪培训教材

前言：前台——酒店的第一印象与最后告别

酒店前台，作为宾客抵达与离开酒店时首先与最后接触的环节，是酒店整体服务质量的集中体现，被誉为酒店的“脸面”与“窗口”。前台接待人员的言行举止、服务态度直接影响宾客对酒店的整体评价，甚至决定了宾客是否会再次选择入住。因此，规范前台接待服务礼仪，提升从业人员的职业素养，对于塑造酒店良好品牌形象、提高宾客满意度与忠诚度具有至关重要的意义。本教材旨在系统梳理前台接待服务的核心礼仪规范与实操技巧，助力前台团队打造专业、高效、温馨的服务体验。

第一章：职业形象塑造——无声的名片

1.1仪容仪表：整洁专业，端庄得体

1.1.1发型发饰

*发型应保持整洁、大方、利落，不染过于鲜艳或怪异的发色。

*男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领。

*女性员工长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线；短发应修剪整齐。

*发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型。

1.1.2面容修饰

*男性员工应每日剃须，保持面部清洁；如蓄胡须，须修剪整齐。

*女性员工应化淡雅职业妆，体现专业素养与对宾客的尊重。妆容以自然、清新为原则，避免浓妆艳抹。

*保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，指甲油颜色以淡雅或透明为宜。

1.1.3着装服饰

*严格按照酒店规定穿着统一制服。制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*佩戴好工牌，位置统一、端正，便于宾客识别。

*衬衫袖口应扣好，不挽袖。

*鞋袜搭配得体。男性员工应穿着深色袜子，皮鞋保持光亮；女性员工宜穿着与制服颜色协调的肉色或浅色丝袜，丝袜无勾丝、破损，鞋跟高度适中，以舒适、稳健为宜。

*不佩戴与工作无关的夸张饰品，如粗大项链、多个戒指等。可佩戴简约的耳钉或项链。

1.2仪态举止：优雅自信，亲和有度

1.2.1站姿

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（男性可双脚分开与肩同宽）。

*站立时，身体重心应放在两脚之间或交替放在某一脚上，但上身需保持正直。

*双手自然下垂于身体两侧，或交叠放于小腹前（女性），掌心向内，右手在上左手在下。

*避免不良站姿：歪头、斜肩、含胸、挺腹、曲腿、靠墙、靠柜、双手插兜或抱胸。

1.2.2坐姿（在处理文件或短暂休息时）

*入座轻缓，上身挺直，双肩平正放松，双腿自然弯曲并拢，双脚平踏地面。

*女性员工双膝并拢，男性员工双膝可略分开，但不超过肩宽。

*双手自然放在大腿上或桌面上。

*避免：身体歪斜、趴在桌上、翘二郎腿、腿脚抖动、脱鞋或脚尖指向他人。

1.2.3走姿

*身体正直，抬头挺胸，目光平视前方，步伐稳健，步幅适中，节奏均匀。

*手臂自然摆动，摆幅不宜过大。

*在接待区域行走时应轻步缓行，避免奔跑、跳跃或发出过大声响。

*遇见宾客应主动侧身礼让，并点头示意问好。

1.2.4手势

*为宾客指示方向或介绍时，应使用规范手势：掌心自然向上，五指并拢或微微张开，手臂适度伸出。

*避免用手指指点宾客或指向物品。

*手势不宜过多、过快或过于夸张。

1.2.5眼神与微笑

*眼神：与宾客交流时，应保持自然、温和的眼神对视，表示尊重与关注。目光应注视对方的眼鼻三角区，避免长时间凝视或目光游离不定、左顾右盼。

*微笑：微笑是前台服务的基本表情，应发自内心，自然真诚。微笑时嘴角微微上扬，露出上齿约六颗。避免僵硬、勉强的假笑。

第二章：接待服务流程与规范

2.1岗前准备

*环境准备：确保前台区域干净整洁，办公用品摆放有序，电脑、打印机、电话等设备运行正常。

*物品准备：检查房卡、登记单、笔、宣传资料、消防登记表等是否齐全。

*信息准备：了解当日房态（预订情况、可售房型、房价）、重要宾客（VIP）信息、酒店活动、周边交通及旅游信息等。

*心态准备：调整至最佳精神状态，以饱满的热情和积极的态度迎接每一位宾客。

2.2迎接宾客（“三到”：眼到、口到、意到）

*主动问候：当宾客走近前台约1.5米范围内，应主动起身（如坐着），面带微笑，目光迎向宾客，热情问候。

*问候语：“您好！欢迎光临XX酒店！”、“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”

*根据时间准确使用问候语，对熟客可称呼其姓氏（如“张先生，您好！欢迎回来！”）。

*确认预订：若观察到宾客有入住意向，可主动询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*帮助提拿行李：对于携带大件行李的宾客，在征得同意后，可主动提供帮助。

2.3入住登记办理

*核对信息：“请问您贵姓？”“麻烦请报一下您的预订姓名，好吗