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服务业顾客满意度及服务流程考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客评分（5分制）

40%

4.5分

根据顾客调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.2分，每减少0.1分，得分减少1%

顾客投诉率

5%

投诉率每降低1%，得分增加3%；每升高1%，得分减少2%

顾客表扬次数

20次/月

每增加5次，得分增加1%；低于10次，每减少5次，得分减少1%

顾客满意度调查完成率

90%

完成率每增加5%，得分增加1%；低于80%，每减少5%，得分减少1%

顾客复购率

30%

复购率每增加2%，得分增加1%；每降低2%，得分减少1%

服务流程效率

平均服务响应时间

25%

3分钟

每缩短1分钟，得分增加2%；每延长1分钟，得分减少1%

服务流程一次性解决率

85%

解决率每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

服务流程标准化执行率

95%

执行率每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

员工培训完成率

100%

完成率100%得满分；低于95%，每降低5%，得分减少1%

服务工具使用熟练度

90%

熟练度每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

服务质量

服务准确性

20%

98%

准确率每增加1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%

服务完整性

100%

完整性100%得满分；每降低1%，得分减少1%

服务态度评分

4.8分

根据顾客评价，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.5分，每减少0.1分，得分减少1%

服务创新次数

5次/季度

每增加1次，得分增加1%；低于3次，每减少1次，得分减少1%

服务改进建议采纳率

80%

采纳率每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

90%

效率每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

内部沟通反馈及时性

95%

及时性每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

团队冲突解决率

85%

解决率每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

员工满意度

4.2分

根据员工调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加1%；低于4.0分，每减少0.1分，得分减少1%

团队建设活动参与率

90%

参与率每增加5%，得分增加1%；每降低5%，得分减少1%

本考核表用于评估服务业岗位员工在顾客满意度及服务流程方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配如下：顾客满意度40%，服务流程效率25%，服务质量20%，团队协作与沟通15%。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见