服务意识培训讲课文档.pptxVIP

服务意识培训第一页，共28页。

案例分析第二页，共28页。

您认为什么样的人是你的客户？需要你帮助的人？……………？愿意为你的产品花钱的人？跟你关系近的人？第三页，共28页。

世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的，其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。

客户是需要你帮助的人！第四页，共28页。

顾客如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。配菜加工销售保洁维修消毒第五页，共28页。

全员服务意识服务意识是每个餐饮从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是餐厅的形象代言人。你的行为举止在师生眼里就代表了整个餐厅。第六页，共28页。

服务意识就是以师生的的需求为核心开展工作，以满足师生的需求，“以服务为荣，让师生满意”是我们的服务理念。

第七页，共28页。

服务质量的重要性1、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性服务的重要性服务的重要性服务的重要性服务的重要性第八页，共28页。

Service“服务”分解SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye服务分解第九页，共28页。

service给予每一位师生真诚的微笑将每一个服务流程和微小的工作都做得很出色；一视同仁，将每一位需要我帮助的师生都看作贵宾；Smile（微笑）：Excellent（出色）：Viewing（看待）：随时准备好为师生服务；Ready（准备好）：真诚邀请师生的再次光临；Inviting（邀请）：创造新的服务体验，营造优质的服务氛围，创造新的品种花样；Creating（创造）：无论是美与丑还是贫与富，都以热情友好的眼光对待。Eye（眼光）：第十页，共28页。

是只有你才能解决他们的这些需求，还是别人也能解决？满足客户的迫切需求想想看如果你是餐厅的一名顾客，你对我们的服务有那些期望？你能解决一个什么师生需求呢？谁是你的顾客？他们对你有什么需求?有哪些是他们感到疼痛的迫切需求？你能解决他们的这些需求吗？那相互比较之下，你有什么有点呢？第十一页，共28页。

[师生的期望]快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感服务：师生的期望第十二页，共28页。

具备什么样的素质才能把服务做好？花一分钟讨论第十三页，共28页。

服务人员应具备的特点主动、热情、耐心、周到第十四页，共28页。

[服务的六要素] 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力第十五页，共28页。

客户第一客户服务的素养服务：师生服务应具备的素养把师生的需求放在首位；确保师生的需求得到满足第十六页，共28页。

餐厅是应师生的需求产生的餐厅的产生为员工提供了就业的机会和生活环境餐厅通过师生的消费得到资金和利润员工也间接通过师生消费得到报酬没有师生就没有餐厅，没有餐厅就没有员工师生是我们的衣食父母【客户第一】第十七页，共28页。

一视同仁；不以貌取人避免妨碍他人尊重他人的空间和时间尊重第十八页，共28页。

用心沟通沟通的最高境界服务：师生服务应具备的素养第十九页，共28页。

DATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATEDWITH后勤服务总公司学苑餐厅《海底捞》案例分析案例分析《海底捞的服务意识》第二十页，共28页。

服务可以弥补产品的不足第二十一页，共28页。

好的服务态度应该是什么样的？第二十二页，共28页。

衡量服务质量的标准服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感”。餐厅无论从硬件设施还是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量餐厅服务质量的标准，也是我们的服务应达到的目标。服务的核心就是对师生的对师生的尊重与友好。热情、耐心、主动、周到、谦恭标准：服务标准第二十三页，共28页。

职责：基本职责基本职责服务人员的基本职责服务员的基本职责01迎接和打招呼02提供各种相应的服务03回答顾客的问询04为顾客解决困难05以最佳的情绪和态度对待顾客的不稳定情绪06及时处理顾客投诉，并给予师生满意答复第二十四页，共28页。

123优质服务具体做法456认真负责积极主动热情细心细致周到文明礼貌杜绝推脱、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓……提供优质服务的具体做法WELCOME第二十五页，共28页。

产品质量