医院服务标准统一调查问卷模板.docVIP

一、适用范围与应用场景

二、问卷设计与实施流程

（一）前期准备：明确调查目标与范围

确定核心目标：根据医院当前管理需求，明确调查重点（如门诊流程、住院服务、沟通效率、环境设施等），避免问题分散。

界定调查对象：根据目标选择对应人群（如门诊患者、住院患者、家属、临床医护、医技科室人员、行政后勤人员等），不同群体问卷可适当调整侧重点。

组建执行小组：由院办、护理部、质控科牵头，各临床科室抽调1-2名骨干组成专项小组，明确分工（问题设计、发放回收、数据分析等）。

（二）问卷内容设计：科学性与针对性并重

结构化框架搭建：采用“基本信息+服务评价+开放建议”三段式结构，保证逻辑清晰。

问题类型选择：

封闭式问题：采用李克特五级量表（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）或是非题，便于量化统计（如“您对挂号等候时间的满意度？”）。

半开放问题：设置填空题或矩阵题，引导受访者补充具体细节（如“您认为候诊区需要改进的方面是______”）。

开放性问题：在问卷末尾设置1-2题，收集深度建议（如“您对提升医院服务标准的具体意见是______”）。

语言表述优化：避免专业术语，使用通俗易懂的表达（如“将‘医患沟通及时性’改为‘医生/护士是否会主动告知您检查结果和治疗方案’”），问题简洁明确，每题控制在20字以内。

（三）预测试与修订：保证问卷有效性

小范围试调研：选取30-50名目标人群（如10名门诊患者、10名住院患者、10名医护人员）填写问卷，重点检查问题是否存在歧义、选项是否全面、填写时长是否合理（建议控制在10-15分钟）。

问题调整优化：根据试调研反馈，删除重复或无效问题，补充遗漏选项（如“对食堂服务的评价”增加“种类丰富度”“口味适宜性”等维度），修正表述模糊的语句。

（四）问卷发放与回收：多渠道覆盖，保证样本代表性

发放渠道：

线下：门诊大厅、住院部护士站设置问卷填写台，由专人引导患者/家属填写；科室例会时向医护人员发放纸质问卷。

线上：通过医院公众号、住院患者床头扫码、内部工作群等推送电子问卷（推荐使用“问卷星”“腾讯问卷”等工具，支持匿名填写）。

回收时限：设定明确回收周期（如7-14天），每日跟踪回收进度，对低参与群体（如住院患者）进行定向提醒。

（五）数据整理与分析：量化与质性结合

数据清洗：剔除无效问卷（如填写时间＜3分钟、答案规律性重复、关键信息缺失）。

量化分析：使用SPSS或Excel对封闭式问题进行统计，计算各维度满意度均值、占比（如“门诊挂号环节满意度为85%，其中‘等候时间’得分最低，仅72%”）。

质性分析：对开放性问题进行编码归类，提炼高频关键词（如“指引标识不清晰”“检查预约流程繁琐”），形成问题清单。

（六）结果应用：制定改进方案并跟踪成效

撰写调查报告：汇总数据结果，分析服务标准差异点（如不同科室对“护理服务及时性”的认知差异），提出针对性改进建议（如优化分时段预约、增加导诊人员）。

制定行动计划：明确责任部门、整改时限和预期目标（如“由门诊部牵头，1个月内完成挂号窗口流程优化”）。

跟踪反馈：整改后3-6个月开展二次调查，对比前后数据，验证改进效果，形成“调查-改进-再调查”的闭环管理。

三、调查问卷模板内容框架

第一部分：基本信息（匿名填写，用于数据分类统计）

您的身份是：

□门诊患者□住院患者□患者家属□医护人员□其他______

您最近一次在本院的就诊/经历场景是：

□门诊挂号□门诊候诊□医生问诊□检查/检验□取药□办理住院□护理服务□其他______

您的年龄段：

□18岁以下□18-30岁□31-45岁□46-60岁□60岁以上

第二部分：服务流程评价（请根据实际体验勾选，1=非常不满意，5=非常满意）

评价维度

具体问题选项

1

2

3

4

5

预约挂号

预约渠道便捷性（线上/电话/现场）

预约时间准确性

门诊候诊

候诊指引标识清晰度

候诊等候时间合理性

医生问诊

医生主动沟通与解释

问诊时长充足性

检查/检验

检查预约流程便捷性

检查结果告知及时性

取药/缴费

缴费排队时间长短

药师用药指导清晰度

住院服务

入院办理效率

护理服务及时性（如呼叫响应）

环境设施

公共区域清洁度

无障碍设施完善度

第三部分：开放性问题

您认为本院在服务标准方面最需要改进的1-2个具体环节是：

对提升医院服务质量，您有其他意见或建议吗？

四、关键注意事项与优化建议

（一）问卷设计原则

避免引导性：问题需保持中立，不预设倾向（如“您是否认为医院的服务速度有待提升？”应改为“您对医院服务速度的评价是？”）。

隐私保护：匿名填写，避免收集姓名、证件号码号等可直接识别身份的信息，仅用于群体分析。

维度全面：覆盖“服务流程、人员态度、环境设施、信息