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保险行业客户服务专员满意度与续约率考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

客户投诉处理及时率

95%

统计期内客户投诉在规定时间内处理的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

客户回访达标率

85%

统计期内客户回访满意度达标的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

客户推荐率

20%

统计期内新客户通过老客户推荐的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

服务主动性

90%

根据主管及同事评估的服务主动性表现，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

续约率

个人客户续约率

35%

80%

统计期内个人客户续约的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

团体客户续约率

75%

统计期内团体客户续约的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

续约客户增购率

15%

统计期内续约客户购买新产品的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

续约前沟通覆盖率

95%

统计期内续约前与客户进行沟通的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

续约合同签订及时率

98%

统计期内续约合同在规定时间内签订的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

服务效率

平均响应时间

15%

2小时

统计期内客户服务请求的平均响应时间，每超过15分钟扣0.5分，最低扣至0分

问题一次性解决率

85%

统计期内客户问题第一次沟通即解决的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

服务请求完成率

98%

统计期内客户服务请求按期完成的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

加班完成率

90%

统计期内因紧急服务请求加班完成的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

系统操作准确率

99%

统计期内系统操作（如客户信息查询、合同管理等）准确的比例，每低0.1%扣0.5分，最低扣至0分

团队协作

跨部门协作满意度

10%

90分

根据与其他部门同事的协作满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

知识分享参与度

80%

统计期内参与团队知识分享的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

新员工培训支持度

85%

统计期内对新员工培训提供支持的表现，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

团队活动参与率

90%

统计期内参与团队活动的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

团队目标达成贡献度

80%

根据主管评估对团队目标的贡献程度，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

本考核表用于评估保险行业客户服务专员在客户满意度、续约率、服务效率及团队协作方面的表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将用于绩效评估、奖金发放及职业发展指导。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见