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餐厅环境投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客投诉餐厅地面有污渍，应首先（）

A.清扫污渍B.向顾客道歉C.报告上级

答案：B

2.处理餐厅异味投诉，第一步是（）

A.查找异味源B.喷洒空气清新剂C.给顾客送水果

答案：A

3.顾客因餐厅温度不适投诉，应（）

A.调节空调B.给顾客送扇子C.解释是正常温度

答案：A

4.若顾客投诉餐厅噪音大，应（）

A.让顾客忍耐B.提醒喧哗顾客C.无动于衷

答案：B

5.顾客投诉餐厅灯光太暗，应（）

A.检查并调亮灯光B.给顾客拿手电筒C.说灯光设计如此

答案：A

6.餐厅环境投诉处理后，要（）

A.不再理会B.回访顾客C.报告老板

答案：B

7.顾客投诉餐桌不干净，应（）

A.简单擦拭B.更换桌布并清洁桌面C.让顾客自己擦

答案：B

8.处理投诉时，说话语气要（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

9.顾客因环境差要折扣，应（）

A.直接答应B.拒绝C.协商处理

答案：C

10.面对环境投诉，记录内容不包括（）

A.顾客姓名B.投诉时间C.餐厅菜品价格

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐厅环境投诉可能涉及（）

A.卫生B.温度C.噪音D.装修风格

答案：ABCD

2.处理环境投诉时要做到（）

A.及时响应B.态度诚恳C.解决问题D.拖延时间

答案：ABC

3.顾客投诉餐厅卫生问题，可能有（）

A.餐具不干净B.墙壁有污渍C.地面有杂物D.食物有异物

答案：ABC

4.对于餐厅温度投诉，可采取的措施有（）

A.调节空调温度B.提供披肩C.打开窗户D.安装新空调

答案：ABC

5.处理噪音投诉的方法有（）

A.提醒大声喧哗顾客B.安排安静区域C.播放舒缓音乐D.加强隔音措施

答案：ABCD

6.顾客投诉灯光问题，可能是（）

A.太亮B.太暗C.闪烁D.颜色不好看

答案：ABC

7.处理环境投诉后回访顾客内容包括（）

A.是否满意处理结果B.还有何建议C.对菜品评价D.何时再次光顾

答案：AB

8.记录环境投诉信息包含（）

A.投诉内容B.顾客联系方式C.处理措施D.处理结果

答案：ABCD

9.提升餐厅环境可从（）方面着手

A.定期清洁B.合理布局C.优化通风D.更换服务员服装

答案：ABC

10.面对顾客环境投诉，沟通技巧有（）

A.倾听诉求B.表达理解C.提出解决方案D.争论辩解

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.顾客投诉餐厅环境，不用太在意。（）

答案：错误

2.处理投诉时可随意打断顾客说话。（）

答案：错误

3.餐厅有异味，直接喷香水掩盖就行。（）

答案：错误

4.顾客因环境差要求赔偿，应无条件答应。（）

答案：错误

5.处理完投诉无需记录。（）

答案：错误

6.对于餐厅噪音投诉，不用采取措施。（）

答案：错误

7.顾客投诉灯光问题，调亮就行。（）

答案：错误

8.及时处理环境投诉能提升顾客满意度。（）

答案：正确

9.处理投诉过程中可以和顾客争吵。（）

答案：错误

10.改善餐厅环境对生意影响不大。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理餐厅卫生投诉的一般流程。

答案：首先向顾客道歉，了解具体卫生问题位置和情况，立即安排人员清理或处理，处理后再次向顾客说明并询问是否满意。

2.当顾客因餐厅温度低投诉，有哪些具体解决办法？

答案：调节空调温度，若空调故障及时维修；为顾客提供披肩、热饮等；如条件允许，打开暖气设备。

3.面对餐厅噪音投诉，如何安抚顾客情绪？

答案：诚恳向顾客道歉，表明理解其困扰，承诺马上处理。可先安排顾客到相对安静区域，送上饮品表达歉意。

4.处理完餐厅环境投诉后，回访顾客有什么意义？

答案：了解顾客对处理结果是否满意，收集顾客对餐厅环境的其他建议，有助于持续改进，提升顾客忠诚度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论餐厅环境投诉处理不当可能带来的后果。

答案：可能导致顾客满意度降低，不再光顾；负面口碑传播，影响餐厅声誉；引发顾客投诉升级或投诉到监管部门，损害餐厅形象，影响生意。

2.如何建立有效的餐厅环境投诉预防机制？