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通信公司技术支持团队客户满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户问题解决效率

平均问题解决时间

35%

30分钟内

每提前1分钟解决，得1分，每延迟1分钟扣0.5分，最低得分为0分

首次联系解决率

80%

达到目标得满分，每低1%扣2分，最低得分为0分

问题升级次数

低于5次/月

每超过1次，扣2分，最低得分为0分

客户反馈解决满意度

90分以上

每低1分，扣0.5分，最低得分为0分

问题一次性解决率

85%

达到目标得满分，每低1%扣1.5分，最低得分为0分

客户服务态度

服务用语规范性

25%

100%符合规范

每违反1次，扣1分，最低得分为0分

耐心解答程度

客户评价‘满意’以上

客户评价‘满意’得满分，‘一般’扣2分，‘不满意’扣5分，最低得分为0分

服务主动性

主动提供解决方案率80%

达到目标得满分，每低1%扣1分，最低得分为0分

情绪管理能力

无客户投诉

无投诉得满分，每次投诉扣3分，最低得分为0分

服务态度回访评分

90分以上

每低1分，扣0.5分，最低得分为0分

知识技能水平

业务知识掌握度

20%

95%以上

达到目标得满分，每低1%扣1分，最低得分为0分

故障排查准确率

90%

达到目标得满分，每低1%扣1.5分，最低得分为0分

新业务培训考核

100分

达到目标得满分，每低1分扣1分，最低得分为0分

系统操作熟练度

95%以上

达到目标得满分，每低1%扣1分，最低得分为0分

技术支持能力回访评分

85分以上

每低1分，扣0.5分，最低得分为0分

团队协作与沟通

内部协作响应时间

20%

10分钟内

每提前1分钟响应，得1分，每延迟1分钟扣0.5分，最低得分为0分

跨部门协作满意度

90分以上

每低1分，扣0.5分，最低得分为0分

信息传递准确性

100%准确

每出现1次错误，扣2分，最低得分为0分

团队会议参与度

100%参与

每缺席1次，扣3分，最低得分为0分

知识共享贡献度

每月至少1次

每贡献1次得2分，无贡献不得分，最低得分为0分

本考核表旨在评估通信公司技术支持团队在客户服务中的表现，包括问题解决效率、服务态度、知识技能水平及团队协作与沟通四个维度。请根据实际工作情况填写相关数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见