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旅游导游员客户评价绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

全程服务满意度评分

40%

4.5分

根据游客在服务结束后填写的满意度评分表，4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分

意见反馈处理率

95%

统计收到游客书面或在线反馈后24小时内响应并解决的比例，低于95%每低1%扣2分，最低扣至0分

重大投诉发生次数

0次

发生重大投诉（如游客人身安全、财物损失等）每发生1次扣10分，最高扣20分

重复投诉率

5%

统计同一游客或同一团组在一个月内重复投诉的比例，超过5%每高1%扣2分，最高扣10分

游客表扬信数量

10封/季度

统计季度内收到游客书面或口头表扬信的数量，每少1封信扣2分，最低扣至0分

知识技能水平

景点讲解准确率

25%

98%

通过随机抽查讲解内容，错误率低于2%为达标，每高0.1%扣2分，最低扣至0分

线路设计合理性

90%以上游客认可

通过游客问卷调查，90%以上游客认为线路安排合理，低于90%每低1%扣2分，最低扣至0分

应急处理能力

100%通过考核

通过年度应急处理能力考核，100%通过为达标，未通过每次扣5分，最多扣10分

新知识学习完成率

100%

统计季度内完成公司要求的景点知识更新学习的情况，未完成每项扣2分，最多扣10分

语言表达能力

游客无投诉

统计因语言表达问题（含方言、口音过大等）导致的游客投诉，有投诉每次扣5分，最多扣10分

团队协作能力

与司机沟通配合度

20%

90%以上司机评价良好

通过司机季度反馈，90%以上评价为良好，低于90%每低1%扣2分，最低扣至0分

与酒店前台协作效率

100%准时交接

统计团队入住、退房等环节的交接是否准时，延误每次扣2分，最多扣10分

与地接社协调性

100%无重大分歧

统计与地接社合作过程中，因协调问题导致的服务中断或投诉，有重大分歧每次扣5分，最多扣10分

团队内部冲突处理

100%在团内解决

统计游客投诉是否在团内得到有效解决，未在团内解决每次扣5分，最多扣10分

资源整合能力

80%以上游客获得额外福利

统计季度内通过合理整合资源（如酒店、司机等）为团队争取到的额外福利，80%以上游客受益为达标，低于80%每低1%扣2分，最低扣至0分

职业素养与合规性

仪容仪表符合度

15%

100%符合公司规定

通过日常抽查，100%符合公司规定的着装和仪容要求，不符合每次扣2分，最多扣5分

工作纪律遵守率

100%

统计季度内迟到、早退、脱岗等违纪行为次数，有违纪每次扣5分，最多扣15分

价格透明度

100%无游客投诉

统计因价格问题（如隐形消费、强制购物等）导致的游客投诉，有投诉每次扣5分，最多扣10分

安全规范执行率

100%通过检查

通过日常安全检查，100%符合安全操作规范，未通过每次扣5分，最多扣10分

游客意见收集完整性

100%完成

统计每日服务结束后是否完整收集游客意见并反馈，未完成每次扣2分，最多扣10分

本考核表旨在全面评估旅游导游员在客户服务、知识技能、团队协作及职业素养等方面的表现。各维度权重已明确标注，请根据指标实际达成情况逐项评分，最终绩效得分=∑(单项指标得分×该指标权重)。请确保评分客观公正，并依据评分标准详细记录评分依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见