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2025年电商客服管理试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在括号内）

1.某天猫旗舰店在“618”大促期间，客服响应时长目标设定为≤30秒。若当日店铺总咨询量12万条，平均响应时长28秒，则下列哪项KPI已达成？

A.咨询转化率??B.响应达标率??C.退款完结率??D.物流差评率

答案：B

2.京东POP店铺使用“智能分流”功能时，以下哪项权重对分流结果影响最大？

A.客服星级??B.客服在线时长??C.客服近30天销售额??D.客服打字速度

答案：C

3.抖音小店飞鸽系统“买家画像”标签中，可实时拉