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患者投诉处理结果反馈制度及流程

以维护患者合法权益、提升医疗服务质量为核心目标，通过规范的处理程序和标准化反馈机制，确保投诉问题得到及时回应、有效解决，并推动医疗服务持续改进。本制度适用于医疗机构内所有患者（含家属及其他相关方）针对医疗服务、医疗质量、收费管理、环境设施等方面提出的投诉事项，涵盖现场投诉、电话投诉、网络平台投诉、书面投诉等全渠道反馈场景。

一、投诉处理结果反馈的基本原则

1.首诉负责制：首位接收投诉的工作人员或部门须全程跟进，不得推诿；若投诉内容涉及多部门，由首诉部门牵头协调，相关部门配合处理。

2.及时高效原则：一般投诉自受理之日起5个工作日内完成调查并反馈结果；复