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医疗服务工作提升活动实施方案

以提升患者就医体验为核心，从优化服务流程、强化人员能力、深化人文关怀、健全质控机制四个维度推进医疗服务工作提升活动，具体实施内容如下：

一、全流程优化：破解就医痛点，构建高效就医体系

针对患者反映强烈的“挂号难、候诊久、缴费繁、取药慢”等问题，以“减少患者等待时间、压缩非诊疗环节耗时”为目标，推动全流程数字化改造与流程重构。

在挂号与分诊环节，推广“分时段精准预约”模式，联合信息科升级医院预约挂号系统，将预约时段精确到15分钟以内，患者可通过线上平台提前选择就诊时段，系统自动发送就诊提醒及院内导航路线；针对老年患者等特殊群体，在门诊各楼层设置“无健康码通道”及人工预约窗口，配备志愿者协助完成挂号、签到操作。同时，实施“预分诊分级管理”，在门诊入口及各专科分诊台设置智能预分诊设备，患者通过症状描述初步判定病情等级，急危重症患者直接走绿色通道优先就诊，普通患者按预约时段有序候诊，从源头上减少无效等待。

在诊疗与缴费环节，推行“诊间结算”“床旁结算”服务，医生开具检查、药品处方后，患者可直接通过诊间二维码完成缴费，无需往返收费窗口；住院患者出院时，责任护士可在病房协助办理结算手续，打印费用明细清单，实现“出院即结算”。升级检查检验预约系统，打通各科室检查设备数据端口，患者缴费后系统自动匹配检查时段并推送至手机，若遇设备故障或高峰时段，系统自动调整预约时间并同步告知；对CT、MRI等大型设备检查，推行“夜间延时服务”，工作日延长至21:00，周末开放半天检查，缩短患者检查等待周期。

在取药与报告环节，优化药房发药流程，设置“快速发药窗”与“慢病用药窗”，常见慢性病药品单独调配，减少患者排队时间；引入智能发药机，实现药品自动分拣、核对，发药效率提升40%以上；对出院带药患者，提供“送药到病房”服务，由药房工作人员将药品送至患者床旁并讲解用药注意事项。检查检验报告实行“线上推送+自助打印”双轨制，患者可通过医院公众号查询电子报告，纸质报告可在各楼层自助打印设备打印，同时提供报告邮寄服务，患者可在线申请将纸质报告寄送至指定地址。

二、能力素养提升：打造专业高效、有温度的医疗团队

医疗服务质量的核心在于人员能力，通过分层分类培训、岗位技能竞赛、医德医风建设，全方位提升医护人员专业素养与服务意识。

开展分层级专业技能培训。针对住院医师，重点强化临床思维与操作技能，每月组织“病例讨论沙龙”，选取疑难病例、死亡病例进行深度剖析，邀请院内外专家点评指导；每季度开展“操作技能大比武”，涵盖心肺复苏、无菌操作、静脉穿刺等基础操作，考核结果与职称评定、绩效分配挂钩。针对主治医师，聚焦专科疾病诊疗能力提升，定期邀请国内知名专家开展线上线下专题讲座，选派骨干医师前往上级医院进修学习，鼓励参与国家级、省级学术会议及科研项目；建立“导师带教制”，由副主任医师以上职称医师担任导师，一对一指导主治医师开展临床研究与新技术应用。针对护士长及护理骨干，重点提升管理能力与专科护理水平，每年组织不少于40学时的护理管理培训，涵盖护理质量控制、患者安全管理、团队建设等内容；开设伤口造口、老年护理、重症护理等专科护理培训班，培养专科护士，满足不同患者护理需求。

强化服务意识与沟通能力培训。邀请专业礼仪讲师开展“医疗服务礼仪”专题培训，从着装规范、沟通用语、肢体语言等方面进行系统讲解，要求医护人员对待患者使用“您好、请、麻烦、谢谢”等礼貌用语，杜绝生冷硬推行为；组织“医患沟通情景模拟”训练，设置“患者投诉”“病情告知”“费用争议”等常见场景，医护人员分组进行角色扮演，通过实景演练提升应对复杂情况的沟通技巧。建立“服务明星”评选机制，每月由患者投票选出“门诊服务明星”“住院服务明星”，在医院宣传栏、公众号进行宣传表扬，给予绩效奖励并优先推荐评优评先，发挥典型示范作用。

加强医德医风建设。每月组织一次医德医风专题学习，学习《医师法》《护士条例》等法律法规及行业规范，通报违纪违规案例，开展警示教育；建立“医德档案”，将患者满意度、投诉情况、廉洁行医情况等纳入档案管理，作为医师定期考核、职称晋升的重要依据；畅通医德医风监督渠道，在门诊、病房设置意见箱，公开投诉举报电话，安排专人受理患者投诉，做到“投诉必接、接诉必办、办必反馈”，一般投诉3个工作日内回复处理结果，复杂投诉7个工作日内跟进反馈。

三、人文关怀深化：关注患者需求，营造有温度的就医环境

以“尊重、关爱、共情”为核心，从环境改造、个性化服务、心理支持等方面，构建全方位人文关怀体系，让患者感受到医疗服务的温度。

优化就医环境细节。在门诊大厅、住院病区设置“休息等候区”，配备舒适座椅、充电插座、饮用水、报刊杂志，部分区域设置母婴室、儿童游乐区；门诊各楼层增设“便民服务箱”，提供雨伞、轮椅、老花镜、针线