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餐饮服务应答礼仪试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客询问菜品特色时，服务员应（）

A.简单敷衍B.详细准确介绍C.随意回答

答案：B

2.与顾客交流时，目光应（）

A.四处张望B.注视顾客双眼C.看其他地方

答案：B

3.顾客提出不合理要求，服务员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会

答案：B

4.接听顾客电话时，首先应说（）

A.喂B.你好，这里是[餐厅名称]C.什么事

答案：B

5.顾客说话声音较小时，服务员应（）

A.让顾客大声点B.凑近倾听C.假装没听见

答案：B

6.顾客对菜品有疑问，服务员应（）

A.说不清楚B.找厨师解答C.凭借经验解答

答案：B

7.回答顾客问题时，语速要（）

A.非常快B.适中C.很慢

答案：B

8.当顾客表扬时，服务员应（）

A.骄傲自满B.谦虚回应C.无动于衷

答案：B

9.为顾客指引方向时，应（）

A.用手指指B.掌心向上示意C.随便比划

答案：B

10.顾客询问餐厅营业时间，服务员应（）

A.说不知道B.准确告知C.大概说个时间

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐饮服务应答时，语言要（）

A.礼貌B.专业C.简洁D.随意

答案：ABC

2.面对顾客投诉，服务员应（）

A.耐心倾听B.表示歉意C.及时处理D.推卸责任

答案：ABC

3.与顾客交流时，应避免（）

A.使用方言B.语气生硬C.面带微笑D.打断顾客

答案：ABD

4.服务员应答顾客时，常用礼貌用语有（）

A.请B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

5.顾客提出特殊要求，服务员可以（）

A.尽力满足B.直接拒绝C.协商解决D.拖延不管

答案：AC

6.接听顾客电话时，要注意（）

A.及时接听B.语言规范C.记录要点D.随意挂断

答案：ABC

7.服务员回答顾客问题时，要做到（）

A.准确B.清晰C.含糊D.完整

答案：ABD

8.与顾客沟通时，肢体语言要（）

A.自然B.大方C.夸张D.得体

答案：ABD

9.当顾客询问菜品口味时，服务员可以从哪些方面介绍（）

A.咸淡B.辣度C.食材D.烹饪方式

答案：ABCD

10.餐饮服务应答礼仪要求服务员（）

A.尊重顾客B.有耐心C.热情友好D.冷漠对待

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务员可以用“喂”接听顾客电话。（×）

2.回答顾客问题时可以边做其他事边回答。（×）

3.顾客说话时，服务员要认真倾听，不随意打断。（√）

4.对于顾客的询问，不知道就说不知道。（×）

5.与顾客交流时，微笑是很重要的礼仪。（√）

6.顾客提出的要求都必须满足。（×）

7.用手指为顾客指引方向很方便。（×）

8.服务员应答顾客时语言要通俗易懂。（√）

9.顾客投诉时，先和顾客争论对错。（×）

10.对顾客的表扬不需要回应。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务应答时礼貌用语的重要性。

答案：礼貌用语能展现餐厅的专业素养和对顾客的尊重，营造良好就餐氛围，提升顾客满意度，有助于建立良好的顾客关系，促进餐厅长远发展。

2.顾客投诉菜品口味问题，服务员应如何应答？

答案：先真诚向顾客道歉，耐心倾听顾客意见，记录问题。表示马上与厨房沟通，询问顾客是否需要更换菜品或采取其他弥补措施，及时反馈处理结果。

3.当顾客询问超出服务员知识范围的问题时怎么办？

答案：诚恳向顾客表示歉意，说明不太清楚。然后及时向同事或上级请教，获取准确信息后尽快返回，礼貌、准确地回答顾客问题。

4.餐饮服务中如何通过语言让顾客感到被重视？

答案：使用礼貌用语，如“请”“谢谢”等；称呼顾客恰当，如“先生”“女士”；认真倾听顾客需求，回应及时准确；对顾客意见和建议表示重视并感谢。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在餐饮服务中，如何处理顾客提出的不合理要求。

答案：首先要保持礼貌和耐心，倾听顾客想法。委婉解释不合理之处，提供合理替代方案，争取顾客理解。若顾客坚持，可向上级汇报，共同协商解决，目的是既不损害餐厅利益，又尽量让顾客满意。

2.谈谈餐饮服务