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医疗纠纷处理制度流程

医疗纠纷发生后，首先启动首诉负责机制，由纠纷发生时的首接医护人员作为第一责任人全程跟进，第一时间到达现场，通过拉近距离、温和沟通稳定患方情绪，避免冲突升级。首接人员需在5分钟内完成现场初步评估，包括患方诉求焦点、情绪激烈程度、现场人员构成等，同时立即上报科室负责人及医院纠纷管理办公室（以下简称“纠纷办”），上报内容需明确患者基本信息、纠纷核心事由、现场现状三项关键内容，不得遗漏关键细节。

现场处置阶段，首接人员要全程陪同患方，引导至专门的医患沟通室，避免在诊疗公共区域引发围观，影响正常医疗秩序。若患方出现过激行为，如围堵诊疗区域、拉扯医护人员等，首接人员需第一时间联系医院保卫部门介入，保卫部门到达现场后需保持克制，以劝导、隔离为主要方式，避免与患方发生肢体冲突，同时固定现场证据，如拍摄视频、记录在场人员证言等。在此过程中，科室负责人需同步梳理诊疗全过程，调取患者病历、检查报告、医嘱执行记录等核心资料，进行初步内部核查，判断纠纷是否存在诊疗瑕疵、瑕疵与患方主张的损害后果是否存在关联，形成初步核查意见后1小时内反馈至纠纷办。

纠纷办收到上报后，立即启动纠纷登记程序，建立专属纠纷档案，档案内容包括患者基本信息、纠纷发生时间地点、首接记录、科室初步核查意见、患方诉求材料等。同时，纠纷办需在2小时内安排专职调解员与患方对接，调解员需具备医学、法学双重背景，首次沟通时需主动出示工作证件，表明中立调解身份，告知患方享有陈述诉求、提交证据、申请鉴定等法定权利，以及纠纷处理的三种主要途径：院内调解、第三方人民调解、司法诉讼，并清晰说明三种途径的流程、时效、成本及优缺点，帮助患方理性选择处理方式。

若患方选择院内调解，纠纷办需在3个工作日内组织调解会议，参会人员包括患方代表（需提供身份证明及授权委托书，患方代表人数原则上不超过3人）、科室负责人、经治医护人员、纠纷办调解员，必要时可邀请医院伦理委员会成员参与。调解会议开始前，调解员需再次强调调解的自愿、平等原则，明确会议纪律，禁止出现侮辱、攻击性语言。调解过程中，先由患方充分陈述诉求及理由，提交相关证据材料，如自行拍摄的诊疗过程视频、外购药品凭证、损害后果的照片等；再由科室方针对患方诉求，结合诊疗资料进行逐一回应，说明诊疗行为的依据、规范及合理性，若存在诊疗瑕疵，需明确承认并说明瑕疵产生的原因、已采取的补救措施及后续改进方向。调解员需在双方陈述后，梳理争议焦点，针对焦点问题进行逐一剖析，结合医学规范、法律规定进行专业解读，引导双方从客观事实出发，缩小诉求差距。若双方达成初步共识，调解员需当场草拟调解协议，协议内容需明确双方权利义务、赔偿金额及支付方式、纠纷解决后的权利放弃条款等，确保协议内容合法合规，不存在显失公平的情形。协议草拟完成后，需交由双方逐字核对，确认无误后签字盖章，院内调解协议自双方签字之日起生效，纠纷办需在协议生效后3个工作日内协调财务部门完成赔偿款支付，同时将协议副本存入纠纷档案，上报至当地卫生健康行政部门备案。

若患方对院内调解结果不满意，或选择第三方人民调解，纠纷办需协助患方联系属地医患纠纷人民调解委员会，提供患者病历复印件、科室初步核查意见、院内调解记录等相关材料，并配合调委会的调查工作。在此期间，纠纷办需持续跟进调解进展，每周与调委会沟通一次，了解调解进度、双方争议焦点变化等情况，及时向医院反馈，同时根据调委会的要求补充相关诊疗资料。若调委会组织调解会议，医院需安排科室负责人及纠纷办调解员参会，积极配合调解工作，若双方在调委会主持下达成调解协议，纠纷办需协助医院履行协议约定的义务，同时将第三方调解协议存入纠纷档案。

若患方选择司法诉讼，纠纷办需立即对接医院法务部门，法务部门收到通知后，3个工作日内完成诉讼材料准备，包括答辩状、诊疗资料副本、证据清单等，同时联系合作的专业医疗纠纷律师，委托其代理诉讼事宜。在此过程中，纠纷办需协同法务部门、代理律师梳理案件核心争议点，若案件涉及医疗损害鉴定，需协助法院完成鉴定机构的选取，配合鉴定机构的现场调查、询问等工作，提交完整的诊疗资料及书面陈述意见，陈述意见需结合医学规范，详细说明诊疗行为的合理性，若存在诊疗瑕疵，需客观说明瑕疵与损害后果的因果关系占比。诉讼过程中，纠纷办需及时跟进案件进展，将法院传票、开庭通知、鉴定意见等材料存入纠纷档案，每半个月向医院领导汇报案件进展情况，若法院组织调解，纠纷办需配合律师、法务部门参与调解，争取达成和解，减少医院诉讼成本及声誉影响。

无论选择何种处理途径，病历资料的管理都是核心环节。纠纷发生后，科室需立即封存患者病历，封存过程需由科室负责人、患方代表、纠纷办人员共同参与，封存的病历包括纸质病历、电子病历，电子病历需打印纸质版本并刻录光盘，纸质病历与光盘一并封存，封存袋需注明封存时间