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客户服务管理师证书考试分题型答题技巧手册

一、客观题（理论知识模块：单选+多选+判断）

1.单选题（每题1分，共60题左右）

核心技巧：抓关键词+排除法

读题时圈出核心关键词（如“不属于”“错误的是”“首要步骤”等），明确题目考查方向，避免因粗心看错题干。

遇到陌生知识点，先排除明显错误的选项（如违背常识、和法律法规冲突的表述），再对比剩余选项，优先选择与教材原文表述一致的答案。

针对计算类题目（如客户满意度、NPS计算），牢记公式，直接代入数值计算，避免凭感觉猜测。

高频考点答题注意

法律法规类题目：重点关注《消费者权益保护法》中关于退换货、赔偿的条款，选项中出