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IT技术支持团队服务水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应与解决效率

首次响应时间达标率

35%

90%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间50%以上不得分，其余按比例递减

平均解决时长

4小时

实际解决时长小于等于目标值得满分，每超出1小时扣5分，最低得0分

一次性解决率

75%

按实际一次性解决比例计算得分，低于目标值按比例递减

紧急故障处理速度

30分钟内响应

在目标时间内完成得满分，每延迟10分钟扣2分，最低得0分

问题升级次数

不超过5次/月

按实际升级次数计算得分，超过目标值每次扣3分，最低得0分

服务满意度与客户关系

客户满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

按客户反馈评分计算得分，每低0.1分扣2分，最低得0分

客户投诉率

低于5%

按投诉比例计算得分，超过目标值按比例递减

主动服务反馈次数

每月不少于10次

按实际次数计算得分，每少1次扣1分，最低得0分

客户问题跟进完整性

100%

按问题跟进记录完整性计算得分，低于目标值按比例递减

客户回访满意度

85%

按回访评分计算得分，低于目标值按比例递减

知识库与流程优化

知识库文档更新数量

20%

每月不少于20篇

按实际更新数量计算得分，每少1篇扣1分，最低得0分

知识库文档准确率

95%

按文档审核准确率计算得分，低于目标值按比例递减

流程优化建议采纳率

80%

按实际采纳建议比例计算得分，低于目标值按比例递减

新员工培训覆盖率

100%

按培训记录完整性计算得分，低于目标值按比例递减

工具使用熟练度

95%以上

按工具使用考核得分计算得分，低于目标值按比例递减

团队协作与资源管理

团队任务分配完成率

20%

98%

按任务完成比例计算得分，低于目标值按比例递减

跨部门协作效率

问题平均解决时长减少20%

按协作提升效率计算得分，未达目标值不得分，达标按比例得分

资源使用合理性

无浪费现象

按资源使用记录审核结果计算得分，存在浪费每次扣2分，最低得0分

团队内部培训参与度

100%

按培训参与记录完整性计算得分，低于目标值按比例递减

突发事件应对能力

100%达标

按突发事件处理记录审核结果计算得分，未达标项每次扣2分，最低得0分

本考核表旨在评估IT技术支持团队的服务水平，从故障响应与解决效率、服务满意度与客户关系、知识库与流程优化、团队协作与资源管理四个维度进行综合评价。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。权重分配如下：故障响应与解决效率35%，服务满意度与客户关系25%，知识库与流程优化20%，团队协作与资源管理20%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见