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家电售后服务人员客户满意度及服务效果考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分

40%

4.5分

根据客户回访评分，每低0.1分扣除该指标2分，最高扣除10分

投诉率

5%

月投诉率每高于5%1%，扣除该指标3分，最高扣除15分

客户表扬次数

10次

每低于10次1次扣除该指标2分，最高扣除10分

服务态度评价

良好

评价为良好得满分，评价为一般扣除该指标4分，评价为差扣除该指标8分

问题解决及时率

95%

及时率每低于95%1%，扣除该指标2分，最高扣除10分

服务效率

平均响应时间

25%

30分钟

每高于30分钟5分钟扣除该指标2分，最高扣除10分

首次解决率

80%

首次解决率每低于80%1%，扣除该指标2分，最高扣除10分

维修完成时间

2小时

每高于2小时10分钟扣除该指标2分，最高扣除10分

服务流程规范度

100%

每低于100%5%，扣除该指标2分，最高扣除10分

二次上门率

5%

二次上门率每高于5%1%，扣除该指标2分，最高扣除10分

专业技能

故障诊断准确率

20%

90%

准确率每低于90%1%，扣除该指标2分，最高扣除10分

维修技术达标率

98%

达标率每低于98%1%，扣除该指标2分，最高扣除10分

产品知识掌握度

85%

掌握度每低于85%1%，扣除该指标2分，最高扣除10分

工具使用熟练度

95%

熟练度每低于95%1%，扣除该指标2分，最高扣除10分

培训参与度

100%

每低于100%10%，扣除该指标2分，最高扣除10分

服务态度与沟通

服务主动性

15%

高

评价为高得满分，评价为中扣除该指标3分，评价为低扣除该指标6分

客户沟通效果

良好

评价为良好得满分，评价为一般扣除该指标3分，评价为差扣除该指标6分

服务记录完整性

100%

每低于100%5%，扣除该指标2分，最高扣除10分

客户关系维护

5次/月

每月维护次数每低于5次1次扣除该指标2分，最高扣除10分

服务投诉处理

100%

每发生1次未妥善处理扣除该指标2分，最高扣除10分

本考核表旨在全面评估家电售后服务人员的客户满意度、服务效率、专业技能及服务态度与沟通能力。请根据各项指标的实际表现进行评分，权重已预设，最终得分=Σ（指标得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见