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2025年在线客服驻场服务合同协议

本合同由以下双方于2025年【]月【]日签订：

甲方（委托方）：【】

统一社会信用代码：【】

法定代表人/授权代表：【】

注册地址：【】

联系方式：【】

乙方（服务方）：【】

统一社会信用代码：【】

法定代表人/授权代表：【】

注册地址：【】

联系方式：【】

鉴于甲方需要专业的在线客服驻场服务以提升客户服务水平和业务效率，乙方拥有提供此类服务的专业能力和资源，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，在甲方指定的工作场所（或按照【】模式，即乙方人员远程提供支持但作为甲方团队一部分工作）为甲方提供在线客服驻场服务。

1.2服务对象：甲方【】渠道的用户，包括但不限于通过甲方官方网站、移动应用程序、微信公众号、短信平台等渠道访问或联系甲方的用户。

1.3服务渠道：提供在线客服服务的主要渠道包括甲方网站内嵌的在线聊天系统、甲方官方移动应用程序内的客服接口、甲方指定的微信公众号聊天、短信客服【】（如适用）。

1.4服务内容：

（1）解答用户关于甲方产品、服务、业务流程等方面的咨询；

（2）引导用户完成注册、登录、下单、支付等操作流程；

（3）处理用户反馈、投诉和建议，并进行初步记录和跟进；

（4）宣传甲方推广的活动、优惠信息等；

（5）收集用户需求和市场信息，定期向甲方汇报；

（6）甲方约定的其他在线客服支持事项。

1.5服务语言：服务以中文为主，【】（如适用）提供其他语言服务。

1.6服务时间：提供在线客服服务的时间为【】（例如：周一至周五，上午9点至下午6点，或7x24小时服务）。

第二条服务标准与质量保证

2.1乙方承诺向甲方提供符合行业标准及甲方要求的专业在线客服驻场服务，并达到以下关键绩效指标（KPIs）：

（1）首次响应时间：用户发起咨询后，驻场客服人员应在【】秒内作出首次响应。

（2）平均处理时长：处理单个用户咨询的平均时间不超过【】分钟。

（3）客户满意度：通过满意度回访或系统评分等方式，客户满意度不低于【】分（或百分比）。

（4）服务可用性：在线客服系统及驻场人员服务可用性不低于【】%。

2.2乙方将建立服务质量监控体系，通过【】（例如：系统自动监控、人工抽查录音/聊天记录、定期用户满意度调查）等方式对服务质量进行持续监控和评估。

2.3乙方应每月【】日前向甲方提交详细的服务报告，内容包括但不限于服务数据统计、KPI达成情况分析、典型案例分享、用户反馈汇总及改进建议等。

2.4甲方有权对驻场客服的服务过程进行监督和考核，乙方应积极配合。如服务未达到约定标准，乙方应立即采取纠正措施，并根据双方约定承担相应的责任。

第三条服务费用与支付

3.1服务费用：甲方同意向乙方支付在线客服驻场服务费。费用标准为【】元人民币/年（大写：【】元整）。该费用包含【】（例如：所有驻场客服人员的薪酬、培训费、系统使用费、管理费等）。

3.2支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费支付至乙方指定账户。

账户名称：【】

开户银行：【】

银行账号：【】

3.3支付周期：服务费按【】（例如：月度/季度）支付。首期费用于合同生效之日【】日内支付，后续每期费用于当期开始前【】日内支付。乙方应在收到款项后【】日内向甲方开具等额有效发票。

3.4付款条件：【】（例如：预付、分期支付或其他约定）。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方按照合同约定提供专业、高质量的在线客服驻场服务。

（2）有权监督乙方服务人员的工作表现和服务质量，并定期或不定期进行考核。

（3）有权获取乙方提供的服务报告和数据分析。

（4）应向乙方提供必要的业务知识培训，确保驻场客服人员充分了解甲方的产品、服务及业务流程。

（5）应按时足额支付乙方收取的服务费。

（6）应配合乙方进行服务质量检查和改进工作。

（7）对乙方派驻的客服人员进行必要的背景调查【如适用】。

4.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照合同约定收取服务费。

（2）有权要求甲方提供必要的业务支持和配合。

（3）应按照合同约定的服务内容、标准和时间要求，提供专业的在线客服驻场服务。

（4）应确保派驻甲方的客服人员具备相应的资质和技能，并符合甲方的服务要求。客服人员的平均学历不低于【】【如适用】。

（5）应对派驻甲方的客服人员进行甲方的产品知识、服务流