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2025年在线客服客户投诉协议

协议编号：[由平台/服务商提供的唯一编号]

引言与背景

本协议由以下双方于2025年[具体日期]在[地点或方式，如“通过互联网”]签订：

一方为：[客户姓名或公司名称]，下称“客户”；

另一方为：[平台/服务商全称]，统一社会信用代码：[平台/服务商统一社会信用代码]，下称“平台/服务商”。

鉴于客户拟使用平台/服务商提供的在线客服服务，并可能就此服务提出投诉；平台/服务商愿意提供相关服务并处理客户投诉。双方基于平等、自愿原则，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就客户投诉的处理事宜，达成协议如下：

定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

“在线客服”指平台/服务商通过其官方网站、移动应用程序或其他网络平台提供的，允许客户与平台/服务商客服人员进行实时或非实时沟通的渠道。

“投诉”指客户就平台/服务商提供的产品、服务、在线客服人员的行为、平台功能或任何其他相关事宜，认为未能满足其合理预期或权益而提出的书面或口头意见、建议或指控。

“投诉内容”指客户在投诉中陈述的具体事实、理由、依据以及期望的解决方案。

“投诉处理”指平台/服务商依据本协议及相关规定，对收到的客户投诉进行登记、调查、回应、解决的过程。

“处理时限”指平台/服务商承诺在收到有效投诉后，完成初步响应或提供阶段性进展信息的时间限制。

“有效投诉”指内容清晰、包含必要事实依据、未违反法律法规及平台/服务商相关规定的投诉。

“平台/服务商渠道”指平台/服务商在服务页面、用户协议或其他公示渠道中指定的用于提交投诉的在线客服端口或联系方式。

“客户个人信息”指在投诉过程中客户向平台/服务商提供的身份信息、联系方式、财产信息等能够识别客户身份的数据。

客户的权利与义务

客户依法享有以下权利：

1.有权通过平台/服务商渠道就服务相关事宜提出投诉。

2.有权要求平台/服务商在承诺的时限内响应其投诉，并告知处理进展。

3.有权了解其投诉的处理状态和最终结果（法律或本协议另有规定的除外）。

4.有权要求平台/服务商对其个人信息予以保密。

5.有权依据本协议及相关规定获得合理解决。

客户应履行以下义务：

1.保证其提出的投诉内容真实、准确，不得捏造事实或诽谤他人。

2.在提出投诉时，尽可能提供详细的事实描述、必要的证据材料（如截图、订单编号、聊天记录截图等）以及有效的联系方式。

3.遵守平台/服务商关于投诉提交的指引和平台规则。

4.以理性、文明的方式提出投诉，不得使用侮辱、诽谤、威胁或其他不当言辞。

5.配合平台/服务商对投诉进行调查核实，根据平台/服务商的要求提供进一步的说明或证据。

平台/服务商的权利与义务

平台/服务商依法享有以下权利：

1.有权接收、登记和管理客户通过平台/服务商渠道提出的投诉。

2.有权对投诉内容进行核实、调查，并根据需要要求客户提供补充信息或证据。

3.有权根据事实、法律法规及平台/服务商的相关规定，对投诉做出处理决定。

4.有权制定并公示投诉处理规则、流程和承诺的处理时限。

5.有权拒绝处理或终止处理虚假、恶意、侮辱性、不相关或违反法律法规的投诉。

平台/服务商应履行以下义务：

1.提供便捷、明确的在线客服投诉渠道，并告知客户投诉处理的基本流程。

2.在收到有效投诉后，应在约定的时限内（例如：二十四小时内）给予客户初步响应，确认收到投诉。

3.建立规范、高效的投诉处理机制，指定专门人员或部门负责投诉处理工作。

4.对收到的投诉进行公平、合理的处理，并根据约定时限向客户反馈处理结果。

5.对在投诉处理过程中获知的客户个人信息和平台/服务商的商业秘密承担保密义务。

6.定期分析投诉数据，识别服务中的不足，并采取措施改进服务质量。

7.遵守所有适用于客户个人信息保护的法律和法规。

投诉处理程序

1.客户通过平台/服务商渠道提交投诉，并按照要求提供相关信息。

2.平台/服务商在收到投诉后，进行系统登记，并生成唯一标识的投诉编号，通知客户。

3.平台/服务商在约定的时限内（例如：二十四小时内）向客户发出确认通知，告知处理流程及预计处理时限。

4.客服人员或相关部门根据投诉内容进行调查核实，收集必要证据。必要时，可通过平台/服务商渠道联系客户补充信息。

5.投诉处理完毕后，平台/服务商在约定的处理时限内（例如：五至十五个工作日，复杂投诉除外）将处理结果反馈给客户，并说明理由。

6.对于客户提出的合理诉求，平台/服务商应积极寻求解决方案；对于不予支持的部分，应清晰解释原因。

处理时限

平台/服务商承诺以下处理时限（具体时限以平台/服务商公示为准）：

1.初步响应时限：自收到有效投诉之日起不超过二