2025年在线客服团队管理协议.docxVIP

2025年在线客服团队管理协议

甲方（服务接受方）：[填写甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

地址：[填写甲方公司地址]

联系电话：[填写甲方联系电话]

电子邮箱：[填写甲方电子邮箱]

乙方（服务提供方/团队管理者）：[填写乙方公司全称或部门名称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

地址：[填写乙方公司或部门地址]

联系电话：[填写乙方联系电话]

电子邮箱：[填写乙方电子邮箱]

鉴于甲方需要专业的在线客服团队管理服务以支持其业务运营，乙方具备提供此类服务的专业能力和资源，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义

1.1本协议所称“在线客服团队”是指由乙方负责招聘、培训、管理及调度，为甲方提供在线客服服务的全部人员，包括但不限于客服代表、团队主管、质检人员等。

1.2本协议所称“服务水平协议（SLA）”是指双方约定的关于在线客服服务的可用性、响应时间、处理时间、首次呼叫解决率、客户满意度等具体标准和指标。

1.3本协议所称“保密信息”是指一方（披露方）向另一方（接收方）披露的，尚未公开的，与披露方业务、技术、财务、客户信息等相关的，接收方知悉的非公开信息。

1.4本协议所称“不可抗力”是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情等。

第二条协议期限

2.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[填写年限，如：三]年，自[填写起始年月日]起至[填写终止年月日]止。

2.2协议期满前[填写时间，如：三个月]，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展[填写续展年限，如：一]年。续展次数不限，但每次续展前均需重新协商并签署书面协议。

第三条乙方管理职责

3.1乙方负责按照甲方要求，组建、管理和维护一支符合甲方业务需求的在线客服团队。

3.2乙方负责客服团队的日常管理，包括但不限于：

(1)招聘、选拔、培训合格的客服人员，确保团队人员数量和技能满足甲方要求；

(2)制定和执行客服团队的排班计划，确保服务渠道的合理覆盖和7x[填写小时数，如：24]小时服务能力（如适用）；

(3)建立和完善客服团队的绩效考核体系，定期对客服人员进行绩效评估，并根据评估结果实施奖惩；

(4)制定并执行客服团队的行为规范和服务标准，监督客服人员的日常工作表现，处理内部违纪事件；

(5)组织客服团队进行业务知识、产品知识、服务技巧等方面的培训，持续提升团队的专业能力和服务水平；

(6)收集、整理和分析客户反馈信息，定期向甲方汇报服务质量状况，并提出改进建议；

(7)配合甲方进行客户满意度调查，并根据调查结果采取改进措施；

(8)确保客服团队严格遵守甲方的各项规章制度和工作流程；

(9)建立客服团队的沟通机制，确保信息在团队内部及与甲方之间的顺畅流通；

(10)甲方要求的其他与客服团队管理相关的工作。

第四条甲方的权利与义务

4.1甲方的权利：

(1)有权根据业务需求，向乙方提出客服团队管理方面的要求和建议；

(2)有权对乙方的管理工作进行监督和指导，并定期或不定期地对服务质量进行检查和评估；

(3)有权要求乙方提供客服团队的排班表、绩效考核报告、培训记录等相关资料；

(4)有权对乙方及其客服人员违反本协议或甲方相关规定的行为提出异议，并要求乙方予以纠正；

(5)对乙方管理的客服团队在服务过程中产生的客户信息、商业秘密等享有所有权和保密要求。

4.2甲方的义务：

(1)按照本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用；

(2)向乙方提供其所销售或运营的产品、服务的相关资料和培训，确保客服人员能够准确、全面地了解相关信息；

(3)配合乙方进行客服人员的招聘、培训等工作；

(4)及时向乙方反馈业务需求的变化，并提供必要的指导和支持；

(5)不得要求乙方及其客服人员从事违法或违反商业道德的活动；

(6)保障乙方及其客服人员在履行本协议过程中依法享有的各项权利。

第五条服务标准与质量要求

5.1乙方承诺其管理的在线客服团队将按照以下标准提供服务：

(1)可用性：核心在线客服系统/渠道的可用性不低于[填写百分比，如：99.9%]；

(2)响应时间：在线聊天客服在收到客户消息后[填写时间，如：30]秒内响应；邮件客服在收到客户邮件后[填写时间，如：2]个工作小时内响应；

(3)处理时间：客服人员接通后，[填写时间，如：5]分钟内开始处理客户问题；复杂问题的最长