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2025年在线客服投诉处理协议

甲方（服务提供方）：[填写甲方公司全称]

法定代表人/负责人：[填写姓名]

注册地址：[填写注册地址]

联系地址：[填写联系地址]

联系电话：[填写电话号码]

电子邮箱：[填写电子邮箱]

乙方（客户）：[填写个人姓名或公司全称]

身份证号/统一社会信用代码：[填写身份证号或统一社会信用代码]

联系地址：[填写联系地址]

联系电话：[填写电话号码]

电子邮箱：[填写电子邮箱]

鉴于甲方提供在线客服服务，乙方作为甲方在线客服服务的用户，可能在使用服务过程中提出投诉。为规范在线客服投诉处理，保障双方合法权益，甲乙双方根据平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确解释，否则下列词语具有以下含义：

1.在线客服：指甲方通过其官方网站、移动应用程序、社交媒体平台或其他在线渠道设立的，为客户提供即时咨询服务的人员或系统。

2.投诉：指乙方就甲方提供的产品、服务、在线客服人员的言行举止、处理方式等方面提出的质疑、不满或要求改进的意见、建议或指责。

3.投诉处理：指甲方按照本协议约定的流程和时限，对乙方提出的投诉进行调查、分析、判断，并采取相应措施（如解释说明、道歉、补救、改进等）的过程。

4.投诉处理时限：指甲方从收到有效投诉起，至向乙方作出初步处理意见或最终处理结果所需的合理时间。

5.有效投诉：指乙方以适当方式提出的，内容清晰、诉求明确、符合甲方投诉受理范围的投诉。

6.处理结果：指甲方经过调查核实后，就投诉事项给出的最终结论和相应的处理方案。

7.客服人员：指甲方负责在线客服工作的所有员工，包括但不限于在线客服代表、客服主管、质检人员等。

第二条甲方的权利与义务

1.甲方有权要求乙方在提出投诉时，提供必要、真实、准确的信息，以便进行有效调查。

2.甲方有权对投诉内容进行记录、保存和内部处理。

3.甲方有权根据本协议约定设置投诉处理流程、分级和时限。

4.甲方有权根据调查结果，决定投诉处理的具体方案。

5.甲方有权对客服人员进行培训和管理，以提升服务质量，减少投诉发生。

6.甲方有权对有效的投诉进行分析，作为改进产品、服务和流程的依据。

7.甲方有义务在显著位置提供便捷、多样的在线投诉渠道（如在线客服聊天窗口、投诉邮箱、投诉表单等），确保乙方能够方便快捷地提出投诉。

8.甲方有义务确保其在线客服人员遵守服务规范，使用文明、礼貌、专业的语言，准确解答客户疑问，妥善处理客户问题。

9.甲方有义务在收到有效投诉后，按照本协议约定的时限内给予乙方初步响应（如确认收到投诉、告知处理流程等）。

10.甲方有义务认真调查核实投诉内容，收集相关信息，了解事实真相。

11.甲方有义务严格按照本协议约定的投诉处理时限完成调查，并告知乙方处理结果。

12.甲方有义务根据调查结果，公平、合理地处理投诉。对于合理的投诉，应采取有效措施予以解决；对于不合理的投诉，应向乙方作出清晰的解释和说明。

13.甲方有义务在处理过程中，根据需要与乙方保持沟通，及时告知处理进展。

14.甲方有义务严格遵守国家关于个人信息保护的法律法规，对乙方的个人信息负有保密义务，未经乙方同意，不得泄露给任何第三方。

15.甲方有义务定期对投诉数据进行分析，识别服务中的薄弱环节，持续改进产品、服务和在线客服体系，预防同类投诉再次发生。

第三条乙方的权利与义务

1.乙方有权通过甲方提供的渠道，就其遇到的问题或不满提出投诉。

2.乙方有权要求甲方对其投诉内容进行及时处理和反馈。

3.乙方有权了解投诉的处理进展和最终结果。

4.乙方有权对甲方的处理结果提出异议，并要求进一步处理或向有关部门投诉。

5.乙方有权要求甲方对其个人信息予以保密。

6.乙方有义务选择甲方提供的官方渠道提出投诉，并清晰、客观地陈述问题，提供必要的证据或信息（如截图、订单号、时间等）。

7.乙方有义务在提出投诉和与甲方沟通时，保持理性、冷静，避免使用侮辱、诽谤或威胁性语言。

8.乙方有义务根据甲方的要求，积极配合提供进一步的信息或证据，协助甲方完成调查核实工作。

9.乙方有义务遵守甲方合理的投诉处理时限，耐心等待处理结果。

10.乙方有义务尊重甲方的处理决定，即使有异议，也应通过正当途径提出。

第四条投诉处理流程

1.投诉提出：乙方通过甲方指定的在线渠道提交投诉。

2.投诉接收与登记：甲方在线客服人员在收到投诉后，应及时进行登记，并确认收到。

3.初步响应：甲方应在收到有效投诉后，[例如：15分钟]内向乙方发出初步响应，告知已收到投诉，并简要说明处理流程和预计处理时间。

4.调查核