2025年在线客服薪酬激励合同协议.docxVIP

2025年在线客服薪酬激励合同协议

甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》及相关法律法规，本着平等自愿、协商一致的原则，就乙方担任在线客服岗位的薪酬激励事宜，于2025年签署本合同，以资共同遵守。

第一条定义

1.1甲方是指：[填写公司全称]。

1.2乙方是指：[填写在线客服员工姓名或指代该群体的条款，例如：XXX或公司指定岗位的在线客服人员]。

1.3在线客服是指在本协议有效期内，在甲方指定的在线平台（如网站、APP、社交媒体等）上，代表甲方为客户提供咨询、服务、支持等服务的员工。

1.4基础薪酬是指乙方在本协议有效期内，依据其岗位级别或约定，按月从甲方获得的固定工资部分。

1.5绩效奖金是指甲方根据乙方在本协议有效期内完成的工作绩效，额外支付给乙方的奖励性薪酬。

1.6客户满意度是指客户对乙方提供服务的评价分数，通常通过满意度调查问卷、评价语等方式收集。

1.7关键绩效指标（KPI）是指衡量乙方在线客服工作表现的核心量化标准。

1.8考核周期是指甲方对乙方绩效进行评估的时间段，本协议中考核周期为自然月。

第二条适用对象与期限

2.1本协议适用于甲方[填写部门名称或岗位范围，例如：客户服务部]的在线客服岗位人员。

2.2本协议有效期为2025年1月1日至2025年12月31日，自双方签字（或盖章）之日起生效。

第三条薪酬结构

3.1乙方的薪酬构成为基础薪酬与绩效奖金两部分。

3.2基础薪酬：乙方的基础薪酬标准为人民币[填写具体金额]元/月（税前），于每月[填写具体日期]随工资一同发放。

3.3绩效奖金：乙方的基础薪酬达到甲方规定的最低服务标准后，将根据其当月绩效考核结果获得绩效奖金。绩效奖金的具体计算方法按照第四条执行。

第四条绩效考核与激励薪酬计算

4.1绩效考核：甲方将依据本协议第五条规定的KPI，对乙方在考核周期内的各项工作表现进行评估。

4.2绩效奖金计算：

4.2.1客户满意度奖金：乙方的当月客户满意度平均分达到[填写分数，例如：90分]及以上，且排名在部门前[填写百分比或具体名次，例如：50%]内，可获得客户满意度奖金人民币[填写具体金额或计算方式，例如：200元]；若达到[填写较低分数，例如：85分]但低于90分，且排名在部门前[填写百分比或具体名次]，可获得客户满意度奖金人民币[填写较低金额或计算方式，例如：100元]；若未达到上述标准，则不得获得客户满意度奖金。

4.2.2响应时间奖金：乙方在考核周期内，平均首次响应时间控制在[填写时间，例如：60秒]以内，且月度平均响应时间达标天数达到[填写天数，例如：25天]以上，可获得响应时间奖金人民币[填写具体金额或计算方式]；否则，无响应时间奖金。

4.2.3问题解决率奖金：乙方在考核周期内，问题一次性解决率达到[填写百分比，例如：80%]及以上，可获得问题解决率奖金人民币[填写具体金额或计算方式]；否则，无该部分奖金。

4.2.4绩效奖金总额：当月绩效奖金总额为上述各项奖金之和。若计算结果为负数，则乙方当月不发放绩效奖金，且不参与当月排名。

4.3绩效数据确认：甲方每月[填写具体日期]前，将根据系统记录和抽查复核，向乙方公示考核周期内的KPI数据及初步考核结果，乙方如有异议，可在[填写天数，例如：3]日内向甲方提出，甲方应在收到异议后[填写天数，例如：5]日内复核并反馈结果。最终考核结果由甲方HR部门确认后通知乙方。

第五条关键绩效指标（KPIs）

5.1乙方在本协议有效期内需完成以下关键绩效指标：

5.1.1客户满意度（CSAT）：考核周期内客户满意度平均分不得低于[填写分数，例如：85分]。

5.1.2平均首次响应时间（FRT）：考核周期内平均首次响应时间不得超过[填写时间，例如：90秒]。

5.1.3问题解决率：考核周期内问题一次性解决率不得低于[填写百分比，例如：75%]。

5.1.4在线时长：考核周期内平均每日在线时长符合甲方规定要求[可简述标准或引用制度]。

5.1.5服务规范遵守：无重大服务投诉或违反甲方服务规范行为[可简述定义或引用制度]。

5.2甲方保留根据业务需要调整KPI标准及权重的权利，但调整应提前[填写天数，例如：30]日书面通知乙方。

第六条合同变更与终止

6.1本协议的变更，须经甲乙双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。

6.2发生下列情况之一，本协议可提前终止：

6.2.1本协议有效期届满，双方未续签。

6.2.2乙方因个人原因提出解除劳动合同，并已按法律规定完成离职手续。

6.2.3甲方因经营调整、组织架构变动等原因，需取消乙方岗位