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2025年在线客服工作范围调整合同协议

鉴于双方于[原合同签订日期]签订了《[原合同名称]》（合同编号：[原合同编号]）（下称“原合同”），现因业务发展需要，双方经友好协商，就调整原合同项下的在线客服工作范围事宜，达成如下协议（下称“本协议”）：

第一条原合同回顾

双方确认原合同约定由[服务提供商名称]（下称“服务提供商”）为[委托方名称]（下称“委托方”）提供在线客服服务，主要工作范围包括[简要概述原合同工作范围，例如：通过官方网站聊天窗口和官方社交媒体账号，解答用户关于产品信息的咨询、处理用户反馈、提供订单状态查询引导等]。

第二条工作范围调整

根据双方需求，自本协议生效之日起，原合同项下的在线客服工作范围作如下调整：

2.1新增工作内容：

a.服务提供商须增加处理委托方电商平台（[平台名称]）用户关于[具体产品A，例如：智能手表]的售前咨询，包括功能介绍、规格对比、价格咨询、促销活动说明等，响应时间不超过[具体时间，例如：60秒]。

b.服务提供商须增加处理委托方电商平台用户关于[具体产品B，例如：智能家居套装]的售后技术支持，包括使用指导、常见问题排查、故障初步诊断等，目标首次呼叫解决率达到[具体百分比，例如：85%]。

c.服务提供商须每月代委托方收集并通过指定系统提交至少[具体数量，例如：500]条用户对[具体产品C或服务]的满意度反馈信息。

d.在委托方授权的营销活动期间（活动时间：[活动起止日期]），服务提供商须在[指定渠道，例如：官方网站首页弹窗]引导用户参与活动，并解答相关咨询。

2.2变更现有工作内容：

a.原合同中关于处理用户投诉的流程变更如下：服务提供商需在接收投诉后[具体时间，例如：2个工作小时]内进行初步判断，并将判断结果及处理建议同步给委托方指定的[部门名称]处理，服务提供商不再负责投诉的最终解决方案制定。

b.原合同约定的客服支持渠道增加：服务提供商须开始支持通过[新增渠道，例如：企业微信]渠道接收并处理来自委托方用户的咨询，服务标准参照原合同对[原渠道，例如：官方网站聊天]的约定。

2.3移除工作内容：

a.自本协议生效之日起，服务提供商不再负责处理委托方线下门店用户的咨询服务，此部分工作由委托方自行安排。

第三条双方权利与义务

3.1委托方权利与义务：

a.委托方有权对服务提供商按照本协议调整后的工作范围提供的服务进行监督、检查和考核。

b.委托方须及时向服务提供商提供执行新增工作内容所需的产品信息、活动资料、系统访问权限等必要支持。

c.委托方须根据本协议第二条2.1(a)、(b)项要求，设定相应的服务水平和质量指标（KPIs），并定期（[具体频率，例如：每月]）与服务提供商进行沟通评估。

d.委托方应根据本协议第五条的约定，按时足额支付服务费用。

3.2服务提供商权利与义务：

a.服务提供商有权根据本协议约定及双方协商，获得执行新增工作内容所需的相关资料和培训。

b.服务提供商须确保其客服人员完成本协议项下新增或变更内容的必要培训，并达到约定的服务标准。

c.服务提供商须严格按照本协议第二条约定的范围、标准和流程提供在线客服服务，确保不超出范围，亦不遗漏本协议明确要求的内容。

d.服务提供商须建立内部流程，确保新增的产品A、产品B咨询得到有效处理，并按时向委托方提交用户满意度反馈信息。

e.服务提供商须按要求接入并使用企业微信渠道处理用户咨询，保证服务质量。

f.服务提供商须配合委托方的监督和检查，并根据委托方提出的合理改进建议进行优化。

第四条服务标准与质量要求

服务提供商须按照以下标准提供服务：

4.1响应时间：对于新增的产品A咨询，首次响应时间不超过60秒；对于新增的产品B技术支持，首次响应时间不超过30分钟。

4.2首次呼叫解决率：产品B售后技术支持的首次呼叫解决率不低于85%。

4.3服务渠道：确保在官方网站聊天、原社交媒体平台及新增的企业微信渠道均能提供符合约定的服务质量。

4.4客户满意度：委托方将定期通过[具体方式，例如：第三方调研机构]对服务提供商的服务质量进行评估，目标平均客户满意度（CSAT）不低于[具体分数，例如：4.5分]（满分5分）。

4.5监控与报告：服务提供商须[具体频率，例如：每日]向委托方提交服务数据报告，包括但不限于各渠道咨询量、响应及时率、解决率等关键指标。

第五条费用与支付

5.1服务费用：根据本协议工作范围的调整，服务提供商的服务费用作如下调整：

a.原合同约定的[原费用金额或结构]不再适用。

b.服务提供商须根据本协议新增