2026年公关服务公司公关项目差错事故报告与处理管理办法.docxVIP

2026年公关服务公司公关项目差错事故报告与处理管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本公司公关项目运营过程中差错事故的报告、处理与管理工作，建立健全快速响应、有效纠正、持续改进的风险管控机制，最大限度降低差错事故对客户关系、公司声誉及项目目标的负面影响，依据国家相关法律法规、行业准则及本公司内部管理制度，结合2026年行业发展态势与实际运营需求，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本公司所有部门及全体员工在承接、策划、执行各类公关项目（包括但不限于品牌传播、媒体关系、活动管理、危机公关、数字营销等）全过程中，发生的所有等级、所有类型的差错事故的报告、定级、调查、处理、整改及归档管理。

第三条定义与分级

（一）公关项目差错事故（以下简称“事故”）：指在公关项目执行期间，由于人为失误、流程缺陷、沟通不畅、技术故障、外部环境突变或其他任何原因，导致实际工作成果偏离既定项目目标、质量标准、时间节点、预算范围或客户合理预期，并对项目进程、客户满意度、公司声誉或经济利益造成或可能造成负面影响的事件。

（二）事故分级：

1.一般事故：对项目进程或客户满意度造成轻微、暂时性影响，通过现场及时补救可在短期内消除，未引发客户正式投诉或媒体关注，预计经济损失在项目总额5%以下。

2.严重事故：对项目核心目标达成造成显著阻碍，导致客户不满并正式投诉，可能引发有限的负面舆论，需要调动额外资源进行补救，预计经济损失在项目总额5%至15%之间。

3.重大事故：导致项目核心目标严重偏离或阶段性失败，引发客户严重不满或合约纠纷，经公共渠道传播对公司或客户品牌声誉造成实质性损害，需要公司高层介入并启动专项危机应对，预计经济损失超过项目总额15%。

第四条管理原则

（一）及时性原则：事故发生后必须第一时间报告，不得隐瞒、迟报、谎报。

（二）客观性原则：事故调查应基于事实和数据，客观分析原因，明确责任。

（三）系统性原则：处理事故不仅着眼于即时补救，更需深挖根源，系统性改进流程与制度。

（四）客户导向原则：处理过程应主动、透明地与客户沟通，以重建信任、维护合作关系为重要目标。

（五）学习改进原则：将事故案例转化为学习资源，用于全员培训与流程优化，防止同类问题复发。

第二章事故报告机制

第五条报告责任人

事故的第一发现人、项目团队成员、项目负责人及相关知晓情况的员工均有责任立即报告。项目负责人为事故报告的首要责任人。

第六条报告时限与流程

（一）即时口头报告：任何级别事故发生后，当事人或发现人须在30分钟内，向直属上级及项目负责人进行口头报告。若涉及客户已察觉或可能察觉的情况，须同步通报客户对接人。

（二）初步书面报告：对于严重及重大事故，项目负责人须在事发后2小时内，向部门总监及公司分管领导提交书面初步报告。报告内容应包括：事故发生时间、地点、涉及项目、简要经过、已识别的直接影响、已采取的紧急措施、需要何种支持。

（三）正式报告：事故初步处理完毕后3个工作日内，项目负责人须牵头完成《公关项目差错事故正式报告》（以下简称《正式报告》），提交至质量与风险管理部及分管领导。《正式报告》需详细描述事故全过程、原因初步分析、处理结果、客户反馈及后续改进计划。

第七条报告渠道

公司设立专项事故报告邮箱与内部通讯群组，确保报告渠道24小时畅通。鼓励匿名报告，任何对报告人的打击报复行为将受到严肃处理。

第三章事故应急处理与调查

第八条应急响应

（一）事故发生后，项目负责人应立即启动现场应急处置，控制事态发展，优先防止负面影响扩大。必要时，可跨部门调动资源。

（二）对于严重及以上事故，公司应立即成立由分管领导牵头，质量与风险管理部、项目所属部门、法务部（如涉及）等人员组成的事故应急处理小组，统筹指挥补救工作。

（三）应急处理的核心是与客户保持坦诚沟通，主动说明情况、道歉（如需）、提出并执行补救方案，争取客户谅解与合作。

第九条事故调查

（一）应急阶段结束后，质量与风险管理部负责牵头成立事故调查组，成员可包括相关领域专家、非当事部门资深员工等。

（二）调查应覆盖：事故发生的详细过程；直接原因与根本原因（如流程漏洞、培训不足、决策失误等）；责任认定；现有管控措施的失效点；损失评估（包括商誉损失）。

（三）调查组应在7个工作日内（重大事故可延长至10个工作日）完成《事故调查报告》，报公司管理层审批。

第四章事故定责与处理

第十条责任认定

根据调查结果，明确事故的直接责任、间接责任与领导责任。责任可能涉及个人、团队或部门。

第十一条处理措施

（一）对事故本身：

1.根据与客户协商一致的方案，完成所有补救措施。

2.根据合同约定与法律规定，妥善处理可能的赔偿、扣款等经济事宜。

3.向受影响客户正式致歉（视严重程度采取书面或