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2026年公共管理公司权责纠纷协调处理管理制度

一、总则

为规范公共管理服务中权责纠纷的协调处理工作，维护公司、服务对象及相关方合法权益，提升服务质量，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国公司法》等法律法规，结合公司实际，制定本制度。

本制度适用于公司在公共管理服务（含公共设施维护、社区服务、项目运营等）中，与服务对象、合作方、内部部门及员工产生的权责纠纷处理。

纠纷处理遵循依法依规、公平公正、高效便民、源头预防原则：以法律合同为依据，客观认定责任；简化流程、及时响应诉求；分析纠纷成因，推动管理优化，减少同类纠纷。

二、纠纷类型与识别

（一）纠纷类型

1.服务合同纠纷：因服务内容、标准、费用等与服务对象（如业主、政府部门）的约定争议，或服务质量未达标引发。

2.公共设施纠纷：公共设施（电梯、消防、道路等）维护、改造责任不清，或设施故障导致的损失责任争议。

3.第三方合作纠纷：与外包单位（保洁、维修）、供应商因合同履行、质量问题等产生的纠纷。

4.内部管理纠纷：部门间职责划分、资源分配争议，或员工与公司的劳动权益、绩效纠纷。

（二）纠纷识别

1.主动识别：通过日常巡检、服务抽查、合同检查，主动发现纠纷隐患。

2.被动接收：通过热线、投诉信箱、政府转办等渠道，接收纠纷诉求。

收到纠纷信息后，责任部门或接待岗应2个工作日内判断是否为权责纠纷，填写《纠纷信息登记表》，提交至纠纷协调处理小组（以下简称“协调小组”）。

三、协调处理机构与职责

公司设立权责纠纷协调处理小组，由分管运营的副总经理任组长，成员含法务、运营、财务、人力及业务部门负责人（动态调整）。

（一）组长职责

统筹纠纷处理，审批重大方案；协调资源，推动复杂纠纷解决；监督流程合规性。

（二）部门职责

法务部：提供法律解读，指导责任认定；参与协商、仲裁/诉讼，审核文书合法性。

运营管理部：牵头调查，收集证据；分析成因，提出管理优化建议；跟踪处理进度。

财务部：参与费用争议调查，审核赔偿、结算等财务事项。

人力资源部：处理员工纠纷，提供劳动法规支持；落实员工培训、岗位调整等。

业务部门：配合调查，执行处理方案；优化本部门流程。

四、纠纷处理流程

（一）受理

协调小组收到《纠纷信息登记表》后，1个工作日内审查信息完整性。符合条件的，3个工作日内出具《受理通知书》（明确处理责任人及方式）；不符合的（如诉求无依据），出具《不予受理通知书》并说明理由。

（二）调查

受理后5个工作日内组建专项调查小组（含相关部门人员），10个工作日内完成调查（复杂纠纷可延长至20个工作日），形成《纠纷调查报告》，内容包括：

纠纷情况：涉及设施、服务、人员等基本信息。

调查过程：现场勘查、询问笔录、资料查阅等。

证据分析：合同、服务记录、专家意见等。

责任初步认定：结合法律、合同，明确责任方。

（三）协商与调解

1.协商：调查结束后3个工作日内组织各方协商。处理责任人说明调查结论及依据，听取意见，围绕整改、赔偿等提出方案。达成一致的，5个工作日内签订《纠纷处理协议书》。

2.调解：协商失败的，5个工作日内启动调解（内部调解员或外部机构主持）。调解期限15个工作日，成功则签订《调解协议书》；失败则告知各方下一步建议（仲裁、诉讼或内部裁决）。

（四）内部裁决（仅限内部纠纷）

内部部门或员工纠纷协商、调解失败的，由协调小组组长组织裁决会议（含法律顾问），依据制度作出裁决。裁决结果5个工作日内送达，各方10个工作日内履行。对裁决有异议的，5个工作日内可书面申诉，协调小组10个工作日内复查。

（五）外部救济（仲裁/诉讼）

涉及外部合作方或服务对象的纠纷，协商、调解失败且金额较大的，法务部牵头启动仲裁或诉讼，经总经理审批后执行。

（六）执行与备案

1.处理方案生效后，3个工作日内制定执行计划，明确责任人和时限。

2.执行完毕后，运营管理部5个工作日内整理档案（含协议书、裁决书、执行记录），保存期限不少于5年（重大纠纷10年）。

五、责任认定与处置

（一）责任认定

根据调查结论、法律合同及公司制度，明确责任方（公司、服务对象、第三方、员工/部门）及责任类型（主要、次要、连带责任）。

（二）处置措施

服务对象：过错方承担赔偿、履行合同；无过错则公司整改、赔偿、致歉。

第三方合作方：违约方承担违约金、赔偿损失；情节严重的解除合同，列入黑名单。

内部部门/员工：责任部门限期整改，扣减绩效；责任员工批评教育、绩效扣分、岗位调整，重大过失需赔偿。

（三