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2026年公关服务公司公关项目纠纷预防与处理管理规定

第一章总则

第一条目的与宗旨

本规定旨在建立系统化、标准化的公关项目纠纷预防与处理机制，通过事前预防、事中控制与事后处理的全程管理，最大程度降低纠纷发生概率，并在纠纷发生时能够快速响应、依法依规、公平合理地予以解决，确保项目平稳运行，促进公司业务健康可持续发展。

第二条适用范围

本规定适用于公司承接并执行的所有公关策划、媒体传播、活动管理、品牌咨询、危机公关等各类公关服务项目（以下简称“项目”）所涉及的潜在或已发生的纠纷预防与处理工作。公司全体项目相关人员，包括但不限于管理层、客户服务部、项目执行部、创意策划部、法务与合规部及财务部员工，均须遵守本规定。

第三条基本原则

1.预防为主原则：将风险防范意识贯穿于项目接洽、合同签订、执行交付及结案复盘的全过程，优先通过完善流程与清晰约定避免纠纷。

2.客户至上原则：在维护公司合法权益的同时，尊重客户合理诉求，积极沟通，寻求共赢解决方案。

3.依法合规原则：所有预防与处理行为必须遵守国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度。

4.及时高效原则：一旦出现纠纷苗头或发生争议，相关责任人须立即上报并按程序快速处理，防止事态扩大。

5.档案完整原则：全过程应保留完整、准确的书面、电子及视听资料，作为厘清事实与责任的重要依据。

第二章纠纷预防机制

第四条项目接洽与风险评估

在项目正式承接前，客户服务部与项目负责人必须对客户背景、项目需求、预期目标、预算范围、技术可行性及潜在法律与舆论风险进行初步评估。对于存在高风险因素（如客户信誉存疑、需求模糊且易变、预算与目标严重不匹配、涉及敏感领域等）的项目，需提交专项风险评估报告，经法务与合规部及公司管理层审批后方可决定是否推进。

第五条合同签订规范

所有项目必须以书面合同形式明确双方权利义务。合同须使用公司经法务审核的标准模板，并确保包含以下核心条款：

1.项目范围与交付标准：详细、清晰、无歧义地描述服务内容、具体交付物、质量验收标准及交付时间节点。

2.费用与支付条款：明确总费用、分阶段支付比例与触发条件、额外费用（如第三方费用、紧急加项服务费）的计算标准与确认流程。

3.知识产权约定：明确约定项目过程中产生的文案、设计、方案等智力成果的知识产权归属、使用权限及保密义务。

4.变更管理流程：设立严格的变更请求（CR）流程，任何对项目范围、时间、预算的修改必须经双方书面确认方可生效。

5.违约责任与免责：合理界定双方违约情形及对应的责任承担方式，明确不可抗力等免责事由。

6.争议解决方式：约定明确的争议解决途径，如协商、调解、仲裁或诉讼，并指定管辖机构或地点。

合同签订前，必须经法务与合规部最终审核，确保条款严谨、合法、有效。

第六条项目执行过程管控

1.建立沟通机制：每个项目须指定唯一的客户对接负责人与内部项目经理，建立定期（如周报、月报）与不定期的沟通汇报制度，保持信息透明。

2.关键节点确认：在项目方案、核心创意、主要稿件、活动流程等关键节点交付客户前，内部须完成审核；交付客户后，须获取其书面或可追溯的电子形式确认。

3.过程文档管理：完整保存项目会议纪要、工作邮件、即时通讯记录、客户确认文件、第三方合作凭证等过程文档，由项目经理统一归档。

4.内部质量审查：项目团队应定期进行内部进度与质量审查，及时发现偏离计划或可能引发客户不满的问题，并主动采取纠正措施。

第七条客户期望管理

客户服务人员与项目经理应主动管理客户期望，避免过度承诺。对于客户提出的超出合同范围或难以实现的要求，应依据合同和事实进行专业、耐心的解释，并引导其通过正式的变更流程提出。定期向客户客观汇报项目进展与成效，使其对项目状态有合理认知。

第三章纠纷处理流程

第八条纠纷识别与分级

项目执行过程中，出现以下情形之一，即视为纠纷发生或存在重大纠纷风险：

1.客户对服务质量、进度或费用提出正式书面投诉，且经初步沟通未能达成一致。

2.客户无正当理由拒绝确认关键交付物或拒绝支付到期款项。

3.双方对合同条款的理解出现重大分歧，直接影响项目继续进行。

4.因项目执行引发第三方（如媒体、公众、监管机构）的负面争议或法律诉讼。

根据纠纷的严重程度、涉及金额、对公司声誉的影响及解决难度，将纠纷分为三级：一般纠纷（一级）、重大纠纷（二级）、危机性纠纷（三级）。

第九条纠纷处理职责与权限

1.项目经理：作为纠纷初步接触者，负责第一时间了解情况、收集资料、安抚客户情绪，并在24小时内向直属上级及客户服务部负责人报告。

2.客户服务部负责人：负责协调内部资源，牵头成立纠纷处理小组（视情况包含项目经理、相关业务部