匠心服务系列培训考试题及答案.docxVIP

匠心服务系列培训考试题及答案

一、单选题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.某酒店前台接到客人投诉房间空调噪音过大，员工第一时间应执行的服务动作是（）

A.立即联系工程部维修

B.先致歉并询问客人是否方便现场查看

C.记录后承诺“尽快处理”

D.为客人免费升级套房

答案：B

2.“匠心服务”理念中，“匠”字最核心的职业精神是（）

A.创新突破

B.精益求精

C.速度优先

D.成本领先

答案：B

3.根据《服务质量差距模型》，导致“客人期望与管理者认知差距”的首要因素是（）

A.缺乏市场调研

B.服务接触点培训不足

C.横向沟通不畅

D.服务标准模糊

答案：A

4.餐厅服务员在撤换骨碟时，正确的手势是（）

A.单手托盘，另一只手从客人左侧撤碟

B.双手托盘，从客人右侧顺时针撤碟

C.单手托盘，从主人位开始逆时针撤碟

D.双手背后，请客人自行递送

答案：B

5.酒店行业“十五秒微笑原则”是指（）

A.客人距员工十五米内必须微笑

B.电梯口等待不超过十五秒

C.电话铃响十五秒内接听

D.客人进入视线十五秒内必须给予目光接触与微笑

答案：D

6.处理VIP客人突发过敏事件时，首要信息收集内容是（）

A.过敏史与当前症状

B.客人身份证号

C.客人喜好饮品

D.客人入住次数

答案：A

7.客房夜床服务中，晚安致意卡应摆放在（）

A.枕头正中央

B.床头柜左侧，与床头灯成30°

C.电视柜上方

D.迷你吧台面

答案：B

8.“服务修复悖论”指出，若首次服务失败但补救出色，客人忠诚度可能（）

A.显著下降

B.高于未失败组

C.与未失败组持平

D.无法测量

答案：B

9.茶艺师在冲泡普洱熟茶时，第一泡注水完成后应（）

A.立即倒出茶汤

B.静置30秒醒茶后倒掉

C.静置5秒即奉茶

D.直接倒入公道杯

答案：B

10.酒店行政酒廊下午茶时段，热食出品温度不得低于（）

A.55℃

B.60℃

C.65℃

D.70℃

答案：C

11.客人致电服务中心要求“多送几瓶水”，员工标准应答应包含（）

A.“好的，马上送”

B.“请问您需要常温还是冰镇？共需几瓶？”

C.“酒店规定每天免费2瓶”

D.“请稍等，我查库存”

答案：B

12.根据《旅游饭店星级的划分与评定》，五星级饭店客房隔音指数应≤（）

A.35dB

B.40dB

C.45dB

D.50dB

答案：C

13.服务场景中的“嗅觉签名”是指（）

A.品牌专属香氛

B.消毒水味道

C.厨房油烟

D.地毯霉味

答案：A

14.前厅部“十步微笑”原则中，五步时应（）

A.目光接触

B.问候致意

C.止步鞠躬

D.侧身让道

答案：B

15.客房服务员发现客人药品置于迷你吧内，正确处理是（）

A.立即取出交领班

B.记录房号并留言提醒客人需冷藏

C.视而不见

D.替客人放入冰箱

答案：B

16.餐厅点菜时，客人询问“哪道菜品不含坚果”，服务员应首先（）

A.推荐招牌菜

B.查询过敏原标识系统

C.请厨师长现场解答

D.回答“应该都没有”

答案：B

17.“金钥匙”组织成立于哪一年（）

A.1929

B.1952

C.1978

D.1990

答案：A

18.酒店泳池水质余氯标准应保持在（）

A.0.1–0.3mg/L

B.0.3–0.7mg/L

C.0.7–1.0mg/L

D.1.0–1.5mg/L

答案：B

19.客人投诉房间WiFi信号弱，员工首先应（）

A.报修IT部门

B.亲自到房间检测信号强度

C.赠送流量包

D.解释酒店结构问题

答案：B

20.客房清扫“十字诀”中“撤”指（）

A.撤垃圾

B.撤布草

C.撤迷你吧商品

D.撤客人私人物品

答案：B

21.酒店行业“神秘顾客”评估属于（）

A.顾客期望调研

B.服务过程审核

C.结果性质量测量

D.财务审计

答