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医院门诊患者服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范医院门诊患者服务流程，优化就医体验，提升医疗服务质量与效率。它为门诊各相关科室及人员提供了统一的服务标准与操作指引，确保患者从进入医院到完成诊疗的整个过程中，能够获得安全、便捷、连续、优质的医疗服务。本手册适用于医院门诊全体医护人员、行政管理人员及后勤保障人员。

一、就医引导与预约服务

(一)信息公开与就医引导

1.医院信息公开：在医院官网、门诊大厅显著位置及自助服务设备上，清晰公示门诊科室设置、专科特色、出诊医师信息（包括姓名、职称、专业方向及出诊时间）、门诊服务时间、各项检查检验的大致流程与时限、医疗服务价格及医保相关政策等。

2.就医引导标识系统：医院内部应设置清晰、规范、易懂的导向标识，包括科室分布、楼层指引、出入口、卫生间、电梯、消防通道及各功能区域（如挂号处、收费处、药房、检验室、检查室等）的指示。标识应采用统一的视觉设计，确保在不同光线条件下均清晰可见。

3.咨询服务台：在门诊大厅设置咨询服务台，配备经验丰富的导诊人员。导诊人员应主动热情接待患者，耐心解答患者疑问，提供准确的就医指引，协助特殊患者（如老年人、残疾人、急危重症患者）优先就诊。

(二)预约服务管理

1.预约方式：提供多种便捷的预约挂号方式，如电话预约、网络平台预约（官方网站、微信公众号、APP等）、现场预约、自助机预约及医师工作站诊间预约等。鼓励患者优先选择非现场预约方式，以减少现场排队时间。

2.预约规则：明确各预约方式的放号时间、可预约周期、取消预约的规定及爽约处理办法，并向社会公开。对于专家号源，应合理分配，保障患者公平就医权利。

3.初诊患者建档：为首次就诊患者建立电子健康档案，准确采集患者基本信息（姓名、性别、出生日期、联系方式、过敏史等），并发放就诊卡或指导使用电子健康卡。

二、挂号与分诊服务

(一)挂号服务

1.窗口服务：挂号窗口工作人员应着装整洁，服务热情，操作熟练。耐心询问患者需求，准确选择科室及医师，告知患者挂号费用及就诊地点。

2.自助挂号：引导患者使用自助挂号机，提供必要的操作指导。确保自助机运行良好，现金及移动支付渠道畅通。

3.挂号凭证：挂号成功后，应向患者提供清晰的挂号凭证，注明科室、医师、就诊序号、就诊时段及候诊区域等信息。

(二)分诊服务

1.候诊秩序维护：各科室候诊区应保持安静、整洁、舒适。导诊或分诊护士应维护候诊秩序，根据医师出诊情况及患者挂号顺序，合理安排患者进入诊室。

2.预检分诊：对初诊患者或病情不明确的患者，分诊护士应进行初步问询和评估，指导患者选择合适的专科就诊，避免患者盲目挂号。

3.特殊情况处理：对于急危重症患者、高龄老人、行动不便者等特殊人群，应开通绿色通道，优先安排就诊。对候诊时间较长的患者，应做好解释与安抚工作。

三、医师接诊与诊疗服务

(一)接诊准备

医师应按时到岗，做好接诊前的各项准备工作，包括查阅患者预约信息、准备诊疗用品等。

(二)诊疗服务规范

1.接诊礼仪：医师应主动问候患者，使用文明用语，态度和蔼。请患者就座，耐心倾听患者主诉。

2.病史采集：仔细询问患者病史、症状、既往史、过敏史、家族史等，确保信息准确完整。

3.体格检查：根据患者病情需要，进行全面、系统或有针对性的体格检查，手法规范。

4.诊断与处理：结合病史、体格检查及必要的辅助检查结果，进行综合分析，做出初步诊断。向患者清晰解释病情、诊断依据、治疗方案（包括药物治疗、非药物治疗及进一步检查建议）、预期效果及可能的风险。

5.沟通告知：尊重患者的知情权和选择权，重要的诊疗决策应与患者或其家属充分沟通，征得理解与同意。对于特殊检查、特殊治疗或使用特殊药品，需履行书面告知义务。

6.病历书写：及时、准确、完整、规范地书写门诊病历，记录患者的病情、检查、诊断、处理意见及医嘱等。

7.开具检查与处方：根据诊疗需要开具检查申请单和处方。检查申请单应注明检查目的、项目及注意事项；处方用药应遵循安全、有效、经济的原则，注明药品名称、剂量、用法、用量及用药时间，并向患者解释清楚。

四、辅助检查服务

(一)检查预约与准备

1.预约安排：对于需要预约的检查项目（如CT、MRI、超声等），相关科室应提供便捷的预约服务，明确告知患者检查时间、地点及注意事项（如空腹、憋尿、去除金属物品等）。

2.患者准备指导：医护人员应详细向患者解释检查前的准备要求，确保患者按要求做好准备，以保证检查结果的准确性。

(二)检查实施与报告发放

1.检查接待：检查科室工作人员应核对患者信息及检查项目，确认患者准备就绪后，引导患者进行检查。

2.操作规范：严格遵守各项检查操作规程，确保检查过程安全、准确。操作前应再次