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酒店餐饮部工作流程与规范

引言

酒店餐饮部作为酒店服务体系的重要组成部分，其工作流程的顺畅与规范的严谨直接关系到宾客的用餐体验、酒店的品牌声誉以及运营效益。一套科学、高效的工作流程与规范，是确保餐饮服务质量稳定、提升顾客满意度、实现部门高效运转的基石。本文旨在详细阐述酒店餐饮部的核心工作流程与关键规范，为餐饮从业者提供具有实操性的指导。

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保后续服务顺利进行的基础，充分的准备工作能够有效应对餐期的各种需求，展现专业的服务水准。

1.1员工到岗与准备

*准时到岗：员工需提前规定时间到岗，更换工服，整理仪容仪表。工服应洁净、平整、无破损；发型符合酒店规范，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*班前例会：由当班主管或经理主持，明确当日预订情况、特殊宾客信息、主推菜品、沽清菜品、服务重点及注意事项，进行简短的服务技能或企业文化宣导，鼓舞士气。

*个人卫生：严格执行洗手消毒程序，检查指甲是否修剪整齐、清洁，确保无异味。

1.2环境准备

*餐厅清洁：对餐厅地面、墙面、门窗、桌椅、绿植、装饰品等进行彻底清洁，确保无灰尘、无污渍、无杂物。

*区域布置：根据当日预订及餐厅风格，调整餐桌布局，确保通道畅通。检查并开启照明、空调、通风系统，将温度、湿度调节至适宜范围。背景音乐的音量和曲目应符合餐厅氛围。

*摆台规范：按照酒店统一标准进行摆台，包括餐垫、骨碟、味碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等餐具的摆放位置、间距均需精准、统一。餐具必须洁净、完好、无水印。

1.3物品准备

*服务用品：备足菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、湿纸巾、餐巾纸、牙签、打包盒等服务用品，并确保其完好、洁净。

*餐饮具：根据预估客流量，准备充足的各类洁净餐具、杯具，并分类存放于指定位置，便于取用。

*酒水饮料：吧台人员需检查酒水库存，确保各类酒水、饮料充足，并按规范进行陈列。检查酒水保质期，确保新鲜。

*调味品：餐桌调味品（盐、胡椒、酱油、醋等）需补充齐全，确保洁净，并摆放到位。

1.4菜单与知识准备

*熟悉菜单：全体服务人员必须熟练掌握当日供应的所有菜品（包括名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、典故、推荐搭配及食用方法）、酒水（产地、特点、饮用温度、搭配建议）的信息。

*了解沽清：明确当日沽清菜品及替代推荐，避免在客人点单时出现尴尬。

*掌握特色：能够清晰、准确地向客人介绍当日特色菜品、厨师长推荐等。

二、餐中服务阶段

餐中服务是餐饮服务的核心环节，直接体现服务质量和水平，需要服务人员具备高度的责任心、敏锐的观察力和良好的沟通能力。

2.1迎宾与引座

*热情迎宾：当客人抵达餐厅入口时，迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！”），询问客人预订情况及人数。

*合理安排：根据客人人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排餐位，若客人有特殊需求（如靠窗、安静角落等），在条件允许的情况下应尽量满足。

*引座入席：引导客人至指定餐桌，帮助客人拉椅让座，待客人落座后，礼貌询问是否需要立即点餐或先浏览菜单。

2.2点餐服务

*呈递菜单：在客人就座后，及时、礼貌地呈递菜单和酒单，确保每位客人都能拿到。

*主动介绍：根据客人的口味偏好、消费意向（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小聚等），主动、专业地介绍菜品特色、推荐合适的菜品和酒水搭配。

*耐心解答：对客人提出的关于菜品、酒水的疑问，应耐心、清晰地解答。

*准确记录：点单时，认真记录客人所点菜品、口味要求、用餐人数等信息，复述订单内容，确保准确无误。若有特殊dietaryrequirements，需特别标注并与厨房沟通。

*确认上菜顺序：与客人确认上菜顺序及是否需要分菜服务。

2.3上菜服务

*核对订单：厨房出菜后，传菜员或服务员需仔细核对菜品名称、桌号，确保无误。

*规范上菜：遵循“左上右撤”原则，或根据餐厅既定规范进行。上菜时，应向客人介绍菜品名称。注意保持上菜速度均匀，避免客人等待过久或菜品集中上桌。

*菜品摆放：热菜、冷菜、汤品、主食等应合理摆放，美观且方便客人取用。

*更换餐具：在每道不同类型菜品上桌前或客人餐具明显污浊时，及时更换干净餐具。

2.4席间服务

*巡视关注：服务人员应不断巡视所负责区域，密切关注客人的用餐情况及需求，如添加酒水、更换骨碟、续水等。

*斟酒服务：按照规范的酒水服务流程进行斟酒，先宾后主，先女后男（特殊文化背景除外）。注意控制斟酒量，红酒、白酒、香槟等各有标准。

*撤换餐碟：及时撤下客人用餐完毕的空盘、空碗，保持桌面整洁。撤盘时动作要轻，避免发出声响。

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