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保险客服经理服务质量提升绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，每高1分加0.5分，最高不超过满分100分

投诉率

低于3%

投诉率每降低0.5%，加1分，最高不超过满分

客户回访满意度

85分

根据客户回访满意度评分，每高1分加0.3分，最高不超过满分100分

客户表扬次数

至少5次

每增加1次表扬加1分，最高不超过满分

客户留存率

高于95%

留存率每提高0.5%，加1分，最高不超过满分

服务效率

平均响应时间

25%

小于30分钟

每缩短5分钟加1分，最高不超过满分

问题解决率

100%

问题解决率每降低1%，扣0.5分，最低不低于50分

服务请求处理量

每月至少200件

每增加50件加1分，最高不超过满分

服务请求一次性解决率

80%

每提高1%，加0.5分，最高不超过满分

服务流程优化次数

至少2次

每增加1次加1分，最高不超过满分

团队管理

团队培训覆盖率

20%

100%

每降低1%，扣1分，最低不低于60分

团队绩效达标率

90%

每提高1%，加0.5分，最高不超过满分

员工满意度

85分

根据员工满意度调查问卷评分，每高1分加0.4分，最高不超过满分100分

团队流失率

低于5%

每降低0.5%，加1分，最高不超过满分

团队建设活动次数

至少4次

每增加1次加0.5分，最高不超过满分

业务能力

业务知识考核得分

20%

95分

根据业务知识考核得分，每高1分加0.4分，最高不超过满分100分

产品销售贡献

每月至少10万元

每增加2万元加1分，最高不超过满分

新业务拓展数量

每月至少3个

每增加1个加1分，最高不超过满分

客户投诉处理质量

100%

每降低1%，扣0.5分，最低不低于70分

合规操作符合率

100%

每降低1%，扣1分，最低不低于80分

本考核表用于评估保险客服经理在服务质量提升方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，参照评分标准进行评分。权重分配如下：客户满意度35%，服务效率25%，团队管理20%，业务能力20%。考核周期为一个月，最终得分=Σ(各指标得分*指标权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见